| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容及意义 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路及创新点 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 新媒体与危机公关基本概念 | 第16-23页 |
| 2.1 新媒体相关研究 | 第16-20页 |
| 2.1.1 新媒体的涵义及特征 | 第16-18页 |
| 2.1.2 新媒体时代的网络传播特征 | 第18-20页 |
| 2.2 危机公关相关概念研究 | 第20-23页 |
| 2.2.1 危机的概念 | 第20页 |
| 2.2.2 危机公关的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.3 商业银行危机的特征 | 第21-23页 |
| 第3章 新媒体时代我国商业银行危机公关面临的挑战 | 第23-28页 |
| 3.1 我国商业银行危机公关的特点 | 第23-25页 |
| 3.1.1 广泛的利益相关者使商业银行危机公关复杂化 | 第23页 |
| 3.1.2 金融类行业知识的专业性要求更高难度的公关策略 | 第23-24页 |
| 3.1.3 商业银行股权的特殊性要求更全面的公关策略 | 第24页 |
| 3.1.4 商业银行服务业性质需更为细致的公关策略 | 第24-25页 |
| 3.1.5 商业银行危机处理过程中要求有强大的经济后盾 | 第25页 |
| 3.2 新媒体时代网络传播给商业银行危机公关带来的挑战 | 第25-28页 |
| 3.2.1 负面信息的泛滥加大了银行危机爆发的可能性 | 第25-26页 |
| 3.2.2 信源的不确定性加大银行危机传播的不可控性 | 第26页 |
| 3.2.3 传播主体隐匿性使银行所处的舆论场复杂化 | 第26-27页 |
| 3.2.4 把关人角色弱化导致信息传播失真 | 第27-28页 |
| 第4章 案例分析——“农业银行39. 15亿元重大票据案”危机公关对策及效果分析 | 第28-41页 |
| 4.1 “农业银行北京分行39. 15亿元票据大案”案例分析 | 第28-32页 |
| 4.1.1 事件概述 | 第28-29页 |
| 4.1.2 银行危机公关策略分析 | 第29-31页 |
| 4.1.3 银行公关效果评析 | 第31-32页 |
| 4.2 “2008年东亚银行挤提事件”案例分析 | 第32-36页 |
| 4.2.1 事件概述 | 第32-34页 |
| 4.2.2 银行危机公关策略分析 | 第34-35页 |
| 4.2.3 银行公关效果评析 | 第35-36页 |
| 4.3 我国商业银行危机公关的共性问题 | 第36-41页 |
| 4.3.1 银行工作者危机意识薄弱 | 第37页 |
| 4.3.2 银行危机公关机制落后 | 第37-38页 |
| 4.3.3 对新媒体下危机的识别和评估落后 | 第38页 |
| 4.3.4 银行与媒体关系失调 | 第38-39页 |
| 4.3.5 新媒体时代的新特点加大了危机公关的难度 | 第39-41页 |
| 第5章 新媒体时代商业银行危机公关对策 | 第41-51页 |
| 5.1 危机发生前:完善预案工作 | 第42-45页 |
| 5.1.1 强化银行全员的危机意识 | 第42-43页 |
| 5.1.2 利用新媒体建立危机预警机制 | 第43-44页 |
| 5.1.3 组建专业的银行危机公关机构 | 第44-45页 |
| 5.2 危机发生中:做好应对工作 | 第45-48页 |
| 5.2.1 对外展现服务业负责任的积极态度 | 第45-46页 |
| 5.2.2 对内迅速查清真相,掌握基本情况 | 第46页 |
| 5.2.3 利用新媒体及时并谨慎公布结果 | 第46页 |
| 5.2.4 内部统一口径,避免节外生枝 | 第46-47页 |
| 5.2.5 善于利用媒体与利益相关者沟通 | 第47页 |
| 5.2.6 邀请行业专家解读事件,引导舆论走向 | 第47-48页 |
| 5.2.7 及时寻求监管部门或政府的帮助 | 第48页 |
| 5.3 危机过后:重视善后工作 | 第48-51页 |
| 5.3.1 关注后续情况,避免“舆情长尾”导致危机反弹 | 第48-49页 |
| 5.3.2 事后反省并总结危机公关处理经验 | 第49页 |
| 5.3.3 主动承担社会责任,重塑品牌影响力 | 第49-51页 |
| 结语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第55页 |
