| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 顾客满意度国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 论文研究内容 | 第13页 |
| 1.4 论文研究方法 | 第13-15页 |
| 2 相关基本理论与方法 | 第15-35页 |
| 2.1 顾客满意 | 第15-16页 |
| 2.1.1 顾客满意概念 | 第15页 |
| 2.1.2 顾客满意的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第16-22页 |
| 2.2.1 顾客满意度概念 | 第16页 |
| 2.2.2 顾客满意度有关模型 | 第16-22页 |
| 2.3 顾客满意度评价方法 | 第22-35页 |
| 2.3.1 层次分析法 | 第22-26页 |
| 2.3.2 网络分析法 | 第26-30页 |
| 2.3.3 模糊综合评判法 | 第30页 |
| 2.3.4 模糊网络分析法 | 第30-35页 |
| 3 突尼斯民航业顾客满意度测评模型、指标体系构建与评价 | 第35-47页 |
| 3.1 突尼斯民航业顾客满意度测评模型构建 | 第35-37页 |
| 3.2 突尼斯民航业顾客满意度指标体系构成 | 第37-41页 |
| 3.2.1 指标体系构建原则 | 第37页 |
| 3.2.2 指标因素的识别 | 第37-40页 |
| 3.2.3 评价指标体系的构建 | 第40-41页 |
| 3.3 航空公司顾客满意度评价 | 第41-47页 |
| 3.3.1 航空公司顾客满意度指标因素集构建 | 第41-42页 |
| 3.3.2 构建航空公司顾客满意度评语集 | 第42页 |
| 3.3.3 模糊判断矩阵的确定 | 第42页 |
| 3.3.4 F-ANP确定权重 | 第42-47页 |
| 4 突尼斯航空公司顾客满意度调查与评价 | 第47-66页 |
| 4.1 突尼斯航空公司概况和发展历史 | 第47-48页 |
| 4.1.1 公司概况 | 第47页 |
| 4.1.2 公司发展历史 | 第47-48页 |
| 4.2 突尼斯航空公司顾客满意度的调查与分析 | 第48-54页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 | 第48-50页 |
| 4.2.2 数据获取与整理 | 第50页 |
| 4.2.3 问卷信度分析 | 第50-51页 |
| 4.2.4 问卷效度分析 | 第51页 |
| 4.2.5 数据分析 | 第51-54页 |
| 4.3 突尼斯航空顾客满意度评价 | 第54-64页 |
| 4.3.1 突尼斯航空顾客满意度指标因素集 | 第54页 |
| 4.3.2 突尼斯航空顾客满意度评语集 | 第54页 |
| 4.3.3 模糊判断矩阵的确定 | 第54-56页 |
| 4.3.4 二级指标超矩阵计算权重的构造 | 第56-62页 |
| 4.3.5 一级指标的模糊权重 | 第62-63页 |
| 4.3.6 极限排序计算 | 第63页 |
| 4.3.7 满意度评价 | 第63-64页 |
| 4.4 突尼斯航空顾客满意度评价结果分析 | 第64-66页 |
| 5 突尼斯航空顾客满意度关键驱动因素识别及满意度改进策略 | 第66-80页 |
| 5.1 突尼斯航空顾客满意度关键驱动因素识别 | 第66-77页 |
| 5.1.1 确定相关矩阵 | 第66-69页 |
| 5.1.2 方差解释及碎石图的生成 | 第69-70页 |
| 5.1.3 因子载荷图的生成与分析 | 第70-72页 |
| 5.1.4 成分得分系数矩阵 | 第72-74页 |
| 5.1.5 四分图的构建及关键驱动因素识别 | 第74-76页 |
| 5.1.6 满意度关键驱动因素识别结果分析 | 第76-77页 |
| 5.2 突尼斯航空顾客满意度提升的改进策略 | 第77-80页 |
| 5.2.1 针对客舱设备设施的改进优化建议 | 第77-78页 |
| 5.2.2 针对航班准点率的提升建议 | 第78-79页 |
| 5.2.3 针对品牌形象的提升建议 | 第79-80页 |
| 6 结论与展望 | 第80-81页 |
| 6.1 结论 | 第80页 |
| 6.2 展望 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录A 突尼斯航空公司顾客满意度调查 | 第85-86页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第86页 |