| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 引言 | 第10-19页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·B to C 服务质量综述 | 第11-13页 |
| ·顾客满意文献综述 | 第13-15页 |
| ·顾客忠诚文献综述 | 第15-16页 |
| ·研究方法及思路 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究框架 | 第17页 |
| ·研究目的、内容及创新点 | 第17-19页 |
| ·研究目的和内容 | 第17-18页 |
| ·创新点 | 第18-19页 |
| 2 研究模型与研究假设 | 第19-23页 |
| ·概念模型的构建 | 第19-22页 |
| ·B to C 服务质量测量维度构成 | 第19-20页 |
| ·B to C 服务质量与顾客满意的关系 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度与忠诚度关系 | 第21-22页 |
| ·研究假设模型 | 第22-23页 |
| 3 研究设计与方法 | 第23-28页 |
| ·调查问卷相关信息 | 第23-27页 |
| ·变量的选取及测量 | 第23-25页 |
| ·样本选择 | 第25页 |
| ·调查阶段分析 | 第25-27页 |
| ·统计方法 | 第27-28页 |
| 4 实证分析 | 第28-49页 |
| ·样本分析 | 第28-30页 |
| ·问卷回收情况 | 第28页 |
| ·样本分析 | 第28-30页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·信度和效度分析 | 第31-39页 |
| ·信度分析 | 第31-33页 |
| ·各变量量表效度分析 | 第33-39页 |
| ·相关分析 | 第39页 |
| ·结构方程模型分析 | 第39-42页 |
| ·拟合优度指数 | 第39-42页 |
| ·假设检验情况 | 第42页 |
| ·中介分析 | 第42-48页 |
| ·易用性通过顾客满意度来对忠诚度产生的影响 | 第43-44页 |
| ·安全隐私性通过顾客满意度顾客来对忠诚度产生的影响 | 第44-45页 |
| ·可靠性通过顾客满意度来对顾客忠诚度产生的影响 | 第45页 |
| ·关怀性通过顾客满意度来对顾客忠诚度产生的影响 | 第45-46页 |
| ·反应性通过顾客满意度对忠诚度产生影响 | 第46-47页 |
| ·补偿性通过顾客满意度对忠诚度产生影响 | 第47-48页 |
| ·假设检验结果 | 第48-49页 |
| 5 研究结论探析 | 第49-53页 |
| ·研究结论分析 | 第49-50页 |
| ·B to C 服务质量各测量变量与顾客满意度正向相关 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度对忠诚度产生的影响 | 第50页 |
| ·B to C 服务质量测量变量通过顾客满意度对顾客忠诚度产生的影响 | 第50页 |
| ·提高顾客满意度及忠诚度的建议 | 第50-51页 |
| ·B to C 服务企业应提高产品和服务的可靠性 | 第50页 |
| ·B to C 服务企业应提高网站的易用性 | 第50页 |
| ·重视顾客信息的安全隐私 | 第50-51页 |
| ·提高 B to C 服务企业对顾客的关怀性 | 第51页 |
| ·增强 B to C 服务企业的反应性 | 第51页 |
| ·做好补救措施，从中吸取教训 | 第51页 |
| ·研究局限及未来研究展望 | 第51-53页 |
| ·本研究局限 | 第51-52页 |
| ·本研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第61页 |
