| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·休闲时代背景下，旅游者日益青睐在线旅游预订 | 第11页 |
| ·在线旅游预订市场快速成长，竞争日趋激烈 | 第11-12页 |
| ·服务质量问题频出，服务质量提升研究呈现必要性 | 第12页 |
| ·我国在线旅游预订网站的发展 | 第12-16页 |
| ·在线旅游预订模式分类 | 第12-13页 |
| ·我国在线旅游预订市场的竞争现状 | 第13-16页 |
| ·我国在线旅游预订网站的未来发展 | 第16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·理论意义 | 第16页 |
| ·现实意义 | 第16-17页 |
| ·研究思路及框架 | 第17-18页 |
| ·研究思路 | 第17页 |
| ·研究框架 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·文献研究法 | 第18页 |
| ·关键事件法 | 第18页 |
| ·调查问卷法 | 第18页 |
| ·数理统计分析法 | 第18-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-28页 |
| ·相关概念研究 | 第19-23页 |
| ·旅游电子商务 | 第19页 |
| ·在线旅游服务 | 第19页 |
| ·用户感知 | 第19-20页 |
| ·服务质量 | 第20-21页 |
| ·在线服务质量 | 第21-22页 |
| ·服务失误与服务补救 | 第22-23页 |
| ·旅游电子商务研究综述 | 第23-25页 |
| ·国内外旅游电子商务研究现状 | 第23-24页 |
| ·国内外在线旅游服务质量评价模型研究 | 第24-25页 |
| ·理论基础 | 第25-26页 |
| ·归因理论（Attribute Theory） | 第25-26页 |
| ·感知公平理论（Perceived Justice Theory） | 第26页 |
| ·小结 | 第26-28页 |
| 第3章 我国在线旅游预订网站服务质量现状 | 第28-40页 |
| ·研究方法和过程 | 第28-29页 |
| ·研究结果 | 第29-38页 |
| ·服务失误分类 | 第29-36页 |
| ·服务失误归因 | 第36-37页 |
| ·服务补救措施分类 | 第37-38页 |
| ·小结 | 第38-40页 |
| 第4章 在线旅游服务质量量表设计 | 第40-45页 |
| ·量表设计 | 第40-43页 |
| ·问卷生成 | 第43-44页 |
| ·问卷发放和收集 | 第44-45页 |
| 第5章 数据分析与结果 | 第45-61页 |
| ·描述统计分析 | 第45-51页 |
| ·人口统计特征分析 | 第45-46页 |
| ·网站选择与预订频率分析 | 第46-48页 |
| ·变量均值和方差分析 | 第48-51页 |
| ·信度和效度检验 | 第51-57页 |
| ·信度检验 | 第51-52页 |
| ·效度检验 | 第52-57页 |
| ·相关分析 | 第57-58页 |
| ·回归分析 | 第58-59页 |
| ·数据结果 | 第59-61页 |
| 第6章 结论与服务质量提升 | 第61-69页 |
| ·研究结论 | 第61-64页 |
| ·服务失误与服务补救相关研究结论 | 第61-62页 |
| ·在线旅游服务质量问卷调研结论 | 第62-64页 |
| ·服务质量提升建议 | 第64-67页 |
| ·建立健全服务失误识别系统，设计制定服务补救程序 | 第64页 |
| ·优化网站服务提供系统，提高效率、安全性、互动性和移情性 | 第64-66页 |
| ·保证服务结果质量，提高产品保证和完成性 | 第66页 |
| ·加强客服人员培训，进行一定程度的授权 | 第66页 |
| ·提高服务补救的响应性，提供多种联系方式 | 第66-67页 |
| ·研究创新点 | 第67页 |
| ·研究不足与展望 | 第67-69页 |
| ·研究不足 | 第67-68页 |
| ·研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 | 第73-76页 |