| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献简要回顾 | 第11-15页 |
| ·关于顾客满意度的文献回顾 | 第11-13页 |
| ·关于证据推理的文献回顾 | 第13-15页 |
| ·本文的研究思路和内容框架 | 第15-17页 |
| 第二章 基本方法概述 | 第17-27页 |
| ·顾客满意度的相关理论研究 | 第17-22页 |
| ·顾客满意度测评的基本概念 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度测评方法研究 | 第19-22页 |
| ·证据推理的相关理论研究 | 第22-27页 |
| ·证据推理的几个重要概念 | 第23-24页 |
| ·证据组合规则 | 第24-25页 |
| ·证据推理的递归算法 | 第25-27页 |
| 第三章 构建 4S 店售后服务顾客满意度测评指标体系 | 第27-34页 |
| ·汽车 4S 店的基本概况 | 第27-28页 |
| ·汽车 4S 店的概念 | 第27页 |
| ·汽车 4S 店发展现状 | 第27-28页 |
| ·4S 店售后服务的现状 | 第28-30页 |
| ·售后服务的概念 | 第28-30页 |
| ·售后服务的主要特点 | 第30页 |
| ·影响 4S 店售后服务顾客满意的主要因素 | 第30-31页 |
| ·建立 4S 店售后服务满意度的测评指标体系 | 第31-34页 |
| 第四章 基于证据推理构建 4S 店售后服务顾客满意度测评模型 | 第34-44页 |
| ·建立证据推理测评模型 | 第34-35页 |
| ·设定顾客满意度模型属性权重 | 第35-38页 |
| ·选取设定权重的方法 | 第35-36页 |
| ·运用 YAAHP 软件确定属性权重 | 第36-38页 |
| ·各层属性指标的计算方法 | 第38-44页 |
| ·底层属性指标的计算 | 第38-40页 |
| ·第二层属性指标的计算 | 第40-41页 |
| ·第三层属性指标的计算 | 第41-44页 |
| 第五章 成都 4S 店售后服务满意度测评的实证研究 | 第44-62页 |
| ·成都 4S 店的发展现状 | 第44-46页 |
| ·问卷设计及基本分析 | 第46-48页 |
| ·设计问卷 | 第46页 |
| ·预调研 | 第46-48页 |
| ·正式调查及数据分析 | 第48-54页 |
| ·问卷发放与回收 | 第48-49页 |
| ·运用 IDS 软件进行问卷数据分析 | 第49-54页 |
| ·4S 店售后服务顾客满意度调查分析与总结 | 第54-60页 |
| ·描述性统计分析 | 第54-55页 |
| ·基于 IDS 的数据分析结果 | 第55-60页 |
| ·管理启示 | 第60-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| ·研究总结 | 第62页 |
| ·未来展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 附录一：成都 4S 店售后服务顾客满意度调查问卷 | 第68-70页 |
| 附录二：二级属性层各指标的权重 | 第70-71页 |
| 作者攻硕期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
