证券公司客户服务体系应用效率研究

中文摘要	第1-9页
Abstract	第9-10页
第一章 绪论	第10-19页
·课题研究背景和意义	第10-12页
·研究背景	第10-12页
·研究意义	第12页
·文献综述	第12-17页
·客户关系管理理论	第12-14页
·企业核心竞争力理论	第14-15页
·目标市场营销理论	第15-16页
·证券行业客户服务业务的相关研究	第16-17页
·主要观点与创新	第17-18页
·论文的组织结构和内容	第18-19页
第二章 证券公司客户服务体系框架	第19-28页
·相关概念	第19-20页
·客户服务体系	第19页
·客户关系管理	第19页
·客户服务管理	第19-20页
·证券投资顾问	第20页
·客户服务体系设计结构	第20-25页
·CRM客户关系管理平台	第20-22页
·呼叫中心平台	第22-23页
·研发平台	第23-24页
·短信平台	第24页
·网络平台	第24-25页
·客户服务体系的运行机理	第25-26页
·客户服务体系应用举例	第26-28页
第三章 客户服务体系应用现状分析	第28-35页
·证券公司层面运行机制不畅,制约系统效率	第29-30页
·传统证券营业部管理模式制约业务发展	第30-32页
·客户分类管理混乱,导致服务缺乏指向	第32-33页
·客户服务人力资源储备不足,服务推广脱节	第33-35页
第四章 客户服务体系应用效率的改进	第35-49页
·证券公司层面的改进	第35-42页
·建立相应配套机制,保障客户服务体系运转效率	第35-36页
·完善客户信息资料,提升客户服务系统使用价值	第36-37页
·创新营业部分类手段,校准营业部发展战略	第37-42页
·证券营业部层面的优化	第42-47页
·改善组织架构,向理财中心模式转型	第42-44页
·理财中心模式下的考核机制创新	第44-45页
·优化客户分类手段,提高客户服务效率	第45-47页
·改进实施后的应用效果分析	第47-49页
第五章 结论与展望	第49-50页
参考文献	第50-53页
致谢	第53-54页
学位论文评阅及答辩情况表	第54页