| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 导论 | 第10-22页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究内容与框架 | 第16-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·论文的创新点 | 第20-22页 |
| 第2章 文献回顾与评述 | 第22-44页 |
| ·服务接触的相关文献分析 | 第22-33页 |
| ·服务接触的内涵及外延 | 第22-29页 |
| ·服务接触点管理 | 第29-32页 |
| ·服务接触的评价方法 | 第32-33页 |
| ·顾客消费情感的相关文献分析 | 第33-36页 |
| ·顾客消费情感的定义与分类 | 第33-35页 |
| ·顾客消费情感的影响因素 | 第35-36页 |
| ·顾客满意度的相关文献分析 | 第36-41页 |
| ·顾客满意度的内涵界定 | 第37-39页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第39-41页 |
| ·现有研究的缺陷与展望 | 第41-44页 |
| 第3章 概念模型与研究假设 | 第44-78页 |
| ·服务接触可视化概念的提出 | 第44-49页 |
| ·花旗银行服务管理案例 | 第44-46页 |
| ·服务接触可视化概念的提出 | 第46-47页 |
| ·影响花旗银行服务接触效果的因素 | 第47-49页 |
| ·模型构建与研究假设 | 第49-65页 |
| ·服务接触构面变量之间的假设关系 | 第50-63页 |
| ·顾客情感构面变量之间的假设关系 | 第63-65页 |
| ·研究变量的筛选与量表设计 | 第65-77页 |
| ·本章小结 | 第77-78页 |
| 第4章 服务接触可视化要素、顾客情感与满意度的关系检验 | 第78-106页 |
| ·问卷调查及数据采集 | 第78-79页 |
| ·描述性统计分析 | 第79-82页 |
| ·信度、效度分析与问卷前测 | 第82-87页 |
| ·研究的方法和设计 | 第82-84页 |
| ·问卷前测的数据分析方法 | 第84-87页 |
| ·因子分析 | 第87-90页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第90-103页 |
| ·模型的整体假设检验 | 第91-96页 |
| ·模型构面变量的假设检验 | 第96-103页 |
| ·本章小结 | 第103-106页 |
| 第5章 提升银行服务质量方案 | 第106-130页 |
| ·基于服务接触可视化要素，改善服务品质 | 第106-119页 |
| ·服务的便利性 | 第106-109页 |
| ·顾客服务感受 | 第109-110页 |
| ·银行服务形象 | 第110-112页 |
| ·银行互动服务 | 第112-113页 |
| ·银行服务响应性 | 第113-115页 |
| ·银行服务可靠性 | 第115-117页 |
| ·银行服务的移情性 | 第117-118页 |
| ·银行服务品牌 | 第118-119页 |
| ·改善顾客情绪，提升顾客满意度 | 第119-122页 |
| ·服务接触中打造积极情感来提升满意度 | 第119-120页 |
| ·服务接触中还应规避消极情感提升满意度 | 第120-121页 |
| ·服务接触中还应注重服务创新来提升满意度 | 第121-122页 |
| ·改善银行服务的措施 | 第122-128页 |
| ·加强内部服务质量管理，注重服务人员对服务价值传递作用 | 第122页 |
| ·积极进行创新，发挥服务产品设计对服务接触可视化的促进作用 | 第122-123页 |
| ·提升服务效率，提高服务流程感知对服务接触的贡献 | 第123页 |
| ·加强顾客管理，服务权益感知是服务接触可视化的核心 | 第123-124页 |
| ·提供便利优质的服务，隐性服务表现是服务创新的核心 | 第124-125页 |
| ·树立服务接触品牌，社会影响是提升服务效果的重要手段 | 第125-126页 |
| ·本土化特色营销，发挥服务的本地化效应及其影响 | 第126页 |
| ·平衡各银行营业网点的服务能力 | 第126-127页 |
| ·将权利下放到银行一线员工手中 | 第127-128页 |
| ·本章小结 | 第128-130页 |
| 第6章 全文总结及进一步研究方向 | 第130-133页 |
| ·全文总结 | 第130-131页 |
| ·服务接触可视化研究是服务管理的重要研究领域 | 第130页 |
| ·服务接触可视化的量表开发具有重要指导意义 | 第130页 |
| ·服务接触可视化要素通过影响顾客情感进而影响了顾客满意度 | 第130-131页 |
| ·服务接触、服务两翼和情绪调节具有实践意义 | 第131页 |
| ·进一步研究的方向 | 第131-133页 |
| ·服务企业内部营销实践的作用有待考察 | 第131-132页 |
| ·服务接触可视化的应用领域须拓宽 | 第132-133页 |
| 附录 | 第133-140页 |
| 参考文献 | 第140-149页 |
| 读博期间科研 | 第149-150页 |
| 后记 | 第150页 |
