| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题的背景和意义 | 第7-8页 |
| ·选题的背景 | 第7页 |
| ·选题的意义 | 第7-8页 |
| ·研究的思路和方法 | 第8-9页 |
| ·研究的思路 | 第8页 |
| ·论文研究方法 | 第8-9页 |
| ·研究的主要框架和内容 | 第9-11页 |
| ·研究的主要框架 | 第9页 |
| ·研究的主要内容 | 第9-11页 |
| 2 客户关系管理和数据挖掘技术理论综述 | 第11-21页 |
| ·客户关系管理理论体系 | 第11-18页 |
| ·客户关系管理体系框架 | 第11页 |
| ·顾客满意度 | 第11-16页 |
| ·顾客保持 | 第16页 |
| ·顾客发掘 | 第16-17页 |
| ·顾客保持与发掘营销资源分配 | 第17页 |
| ·顾客细分 | 第17-18页 |
| ·数据挖掘概述 | 第18-21页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第18-19页 |
| ·聚类技术 | 第19页 |
| ·K-均值类别侦测 | 第19-21页 |
| 3 雪佛兰4S店售后服务部门CRM中的问题 | 第21-23页 |
| ·雪佛兰4S店基本情况简介 | 第21页 |
| ·雪佛兰4S店售后服务部门CRM的现状 | 第21-22页 |
| ·售后服务部门CRM中的问题及原因分析 | 第22-23页 |
| 4 雪佛兰4S店售后部门基于顾客价值的客户细分研究 | 第23-33页 |
| ·雪佛兰4S店售后部门客户价值研究的重要性 | 第23-24页 |
| ·雪佛兰4S店售后部门客户细分模型建立 | 第24-33页 |
| ·确定评价标准 | 第24-27页 |
| ·顾客数据搜集 | 第27-28页 |
| ·聚类分析 | 第28-33页 |
| 5 雪佛兰4S店顾客获取与顾客保持研究 | 第33-42页 |
| ·雪佛兰4S店顾客获取和顾客保持策略 | 第33-35页 |
| ·基于顾客细分的顾客获取和顾客保持模型 | 第33-34页 |
| ·通过顾客获取和顾客保持策略提高顾客价值 | 第34-35页 |
| ·雪佛兰4S店基于顾客细分的顾客获取与顾客保持 | 第35-42页 |
| 6 雪佛兰4S店售后部门营销预算研究 | 第42-50页 |
| ·雪佛兰4S店售后部门顾客盈利能力模型 | 第42-43页 |
| ·雪佛兰4S店售后部门最优化投入营销预算模型 | 第43-47页 |
| ·雪佛兰4S店售后部门最优化营销预算计算 | 第47-50页 |
| 7 结论 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |