基于关系价值的酒店CRM研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 第1节 选题背景与意义 | 第11-13页 |
| 1 选题背景 | 第11-12页 |
| 2 研究意义 | 第12-13页 |
| 第2节 研究内容与方法 | 第13-16页 |
| 1 研究内容 | 第13-16页 |
| 2 研究方法 | 第16页 |
| 第3节 创新之处与难点 | 第16-17页 |
| 1 创新之处 | 第16页 |
| 2 难点 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-22页 |
| 第1节 国内外CRM理论的研究综述 | 第17-19页 |
| 1 国外研究综述 | 第17-18页 |
| 2 国内研究综述 | 第18-19页 |
| 第2节 国内外关系价值理论的研究综述 | 第19-20页 |
| 1 国外研究综述 | 第19-20页 |
| 2 国内研究综述 | 第20页 |
| 第3节 酒店客户关系管理的研究综述 | 第20-21页 |
| 第4节 基础理论研究 | 第21-22页 |
| 1 价值识别理论 | 第22页 |
| 2 顾客让渡价值理论 | 第22页 |
| 第3章 酒店客户关系价值评价指标体系的构建 | 第22-46页 |
| 第1节 酒店的企业客户类型分析 | 第23-24页 |
| 第2节 CRM的基本任务 | 第24-25页 |
| 第3节 评价指标体系构建的总体思路 | 第25-27页 |
| 第4节 酒店客户关系价值的构成分析 | 第27-35页 |
| 1 关系价值的创造与内涵 | 第27-28页 |
| 2 酒店价值增值评价体系指标 | 第28-32页 |
| 3 客户价值增值评价体系指标 | 第32-35页 |
| 第5节 关系价值评价指标体系 | 第35-37页 |
| 第6节 评价指标的权重确定 | 第37-45页 |
| 1 层次分析法概述 | 第37-38页 |
| 2 层次分析法的优点 | 第38页 |
| 3 层次分析法一般步骤 | 第38-40页 |
| 4 酒店价值增值指标体系权重的确定 | 第40-44页 |
| 5 客户价值增值指标体系权重的确定 | 第44-45页 |
| 第7节 本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 基于价值评价的客户细分与发展目标 | 第46-49页 |
| 第1节 客户细分方法 | 第46-47页 |
| 第2节 客户类型与发展目标 | 第47-49页 |
| 1 客户关系类型具体分析 | 第47-48页 |
| 2 客户关系理性发展目标 | 第48-49页 |
| 第3节 本章小结 | 第49页 |
| 第5章 指标体系的应用研究 | 第49-57页 |
| 第1节 酒店客户关系管理现状 | 第49-50页 |
| 第2节 酒店调研数据分析 | 第50-54页 |
| 1 酒店价值增值分数的确定 | 第50-51页 |
| 2 客户价值增值分数的确定 | 第51-52页 |
| 3 关系价值差异分析 | 第52-54页 |
| 第3节 客户关系管理策略 | 第54-57页 |
| 1 核心客户的管理策略 | 第54-55页 |
| 2 黄金客户的管理策略 | 第55-56页 |
| 3 重要客户的管理策略 | 第56-57页 |
| 4 普通客户的管理策略 | 第57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 第1节 主要研究结论 | 第57-58页 |
| 第2节 不足与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-65页 |
| 附录一 | 第65-67页 |
| 附录二 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
