晨希快递公司顾客满意度测评及提升研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第8-10页 |
| ·快递业顾客满意度研究现状 | 第10-11页 |
| ·论文的研究内容及框架 | 第11-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-25页 |
| ·快递服务基本概念 | 第14-16页 |
| ·快递的概念与分类 | 第14页 |
| ·快递服务的特性与作用 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度理论分析 | 第16-25页 |
| ·顾客满意度理论基本观点 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度指数模型分析 | 第18-21页 |
| ·顾客满意度主要应用模型 | 第21-25页 |
| 第3章 晨希快递公司经营现状分析 | 第25-33页 |
| ·晨希快递公司发展概况 | 第25-26页 |
| ·晨希快递公司经营现状分析 | 第26-33页 |
| ·公司经营环境分析 | 第26-28页 |
| ·公司服务存在的问题 | 第28-30页 |
| ·公司顾客满意现状分析 | 第30-33页 |
| 第4章 晨希快递公司顾客满意度测评分析 | 第33-47页 |
| ·晨希快递公司顾客满意度测评指标体系的构建 | 第33-40页 |
| ·快递服务业顾客满意度指数模型分析 | 第33-35页 |
| ·公司顾客满意度指标体系构建基础 | 第35-37页 |
| ·公司顾客满意度测评指标体系的建立 | 第37-38页 |
| ·测评指标的量化方法 | 第38-40页 |
| ·实证分析 | 第40-47页 |
| ·问卷设计与问卷调查 | 第40-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度统计分析 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度测评分析 | 第43-47页 |
| 第5章 晨希快递公司提高顾客满意度的具体措施 | 第47-54页 |
| ·响应及时方面的提升措施 | 第47-51页 |
| ·投诉处理方面的提升措施 | 第51页 |
| ·赔偿处理方面的提升措施 | 第51-52页 |
| ·合理收费方面的提升措施 | 第52页 |
| ·提高员工服务素质方面的措施 | 第52-54页 |
| 第6章 结论与展望 | 第54-56页 |
| ·论文的主要结论 | 第54页 |
| ·进一步研究的展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
