基于Internet的顾客关系营销研究
| 第一章 绪论 | 第1-20页 |
| 1．1 关系营销的分类 | 第9-13页 |
| 1．2 课题来源 | 第13页 |
| 1．3 顾客关系营销的定义 | 第13-14页 |
| 1．4 顾客关系营销的对象 | 第14-16页 |
| 1．5 顾客关系营销的意义 | 第16-17页 |
| 1．6 Internet带来的机遇与挑战 | 第17-18页 |
| 1．6．1 机遇 | 第17页 |
| 1．6．2 挑战 | 第17-18页 |
| 1．7 关系营销的研究现状 | 第18-20页 |
| 第二章 顾客关系营销的核心——顾客忠诚 | 第20-35页 |
| 2．1 由“4Ps”到“4Vs”的营销观 | 第20-27页 |
| 2．1．1 短缺经济时代的“4Ps”论 | 第20-21页 |
| 2．1．2 饱和经济时代的“4Cs”营销组合论 | 第21-24页 |
| 2．1．3 网络时代的“4Vs”营销组合论 | 第24-27页 |
| 2．2 顾客忠诚 | 第27-33页 |
| 2．2．1 顾客需求 | 第27-28页 |
| 2．2．2 顾客满意 | 第28-31页 |
| 2．2．3 顾客满意的测量方法 | 第31-32页 |
| 2．2．4 顾客维系 | 第32-33页 |
| 2．3 顾客忠诚的衡量标准 | 第33-35页 |
| 2．3．1 顾客重复购买次数 | 第33-34页 |
| 2．3．2 顾客购买挑选时间 | 第34页 |
| 2．3．3 顾客对价格的敏感程度 | 第34页 |
| 2．3．4 顾客对竞争产品的态度 | 第34页 |
| 2．3．5 顾客对产品质量事故的承受能力 | 第34-35页 |
| 第三章 顾客关系营销的手段——Internet | 第35-49页 |
| 3．1 Internet的发展现状 | 第35-38页 |
| 3．2 网络调查顾客需求 | 第38-42页 |
| 3．2．1 无干扰顾客需求调查 | 第39页 |
| 3．2．2 无干扰顾客需求调查的基础 | 第39-40页 |
| 3．2．3 顾客需求分析 | 第40-42页 |
| 3．3 电子邮件 | 第42-44页 |
| 3．4 保护个人隐私 | 第44-49页 |
| 3．4．1 个人隐私暴露的原因 | 第44-46页 |
| 3．4．2 企业网站的安全策略 | 第46-49页 |
| 第四章 顾客关系营销基础——顾客数据库 | 第49-59页 |
| 4．1 数据库的作用 | 第50页 |
| 4．2 数据库的设计 | 第50-51页 |
| 4．3 数据的来源 | 第51-55页 |
| 4．4 数据的保存 | 第55-56页 |
| 4．5 数据的质量 | 第56-57页 |
| 4．6 使用数据库 | 第57-59页 |
| 第五章 顾客关系营销的实施 | 第59-69页 |
| 5．1 建立顾客关系 | 第59-62页 |
| 5．1．1 建立顾客关系的步骤 | 第59-60页 |
| 5．1．2 影响关系建立的因素 | 第60-62页 |
| 5．2 建立企业自学习机制 | 第62-64页 |
| 5．2．1 个性化消费需要企业建立自学习机制 | 第62-63页 |
| 5．2．2 企业建立自学习机制的关键 | 第63-64页 |
| 5．3 顾客关系营销的价值测定 | 第64-67页 |
| 5．3．1 顾客盈利能力 | 第64-66页 |
| 5．3．2 顾客维系成本 | 第66-67页 |
| 5．4 关系营销水平的评价指标 | 第67-69页 |
| 5．4．1 顾客份额 | 第67页 |
| 5．4．2 市场份额与顾客份额的比较 | 第67-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
