高星级饭店服务补救管理体系研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、引言 | 第6-9页 |
| (一) 研究背景 | 第6-7页 |
| (二) 研究意义 | 第7-8页 |
| (三) 研究内容 | 第8页 |
| (四) 研究方法 | 第8-9页 |
| 二、文献回顾及高星级饭店现状研究 | 第9-20页 |
| (一) 文献综述 | 第9-15页 |
| (二) 我国高星级饭店的现状 | 第15-18页 |
| (三) 高星级饭店服务补救认识的误区 | 第18-20页 |
| 三、饭店服务失误识别系统的构建 | 第20-23页 |
| (一) 树立服务失误的正确观念 | 第20-21页 |
| (二) 形成鼓励顾客投诉的机制 | 第21-22页 |
| (三) 做好服务失误识别工作 | 第22-23页 |
| 四、饭店服务补救反应系统的构建 | 第23-30页 |
| (一) 服务补救的必要性 | 第23-24页 |
| (二) 顾客抱怨信息处理 | 第24-26页 |
| (三) 服务补救的执行 | 第26-30页 |
| 五、饭店服务补救绩效提升系统的构建 | 第30-42页 |
| (一) 服务补救效果评价与反馈系统 | 第30-35页 |
| (二) 服务补救管理提升策略 | 第35-42页 |
| 六、结束语 | 第42-44页 |
| (一) 全文总结 | 第42-43页 |
| (二) 研究展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 在学期间的研究成果 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47页 |
