A市移动公司客户投诉管理机制模型分析

摘要	第1-6页
Abstract	第6-10页
第一章 绪论	第10-15页
·研究背景及意义	第10-12页
·国内外的相关研究	第12-13页
·主要研究的问题及研究范围	第13页
·本文的框架结构	第13-15页
第二章 客户投诉管理现状及存在主要问题	第15-22页
·客户投诉的定义	第15页
·客户投诉现状	第15-17页
·A市移动概况和投诉管理现状	第17-19页
·A市移动概况	第17-18页
·投诉管理现状	第18-19页
·投诉管理存在的主要问题	第19-21页
·本章小结	第21-22页
第三章 客户投诉管理机制模型构建与分析	第22-44页
·投诉管理机制模型的理论分析	第22-33页
·顾客关系管理理论	第22-24页
·顾客购后行为理论	第24-27页
·顾客满意理论	第27-29页
·客户服务质量管理理论	第29-33页
·投诉管理机制模型构建与分析	第33-43页
·投诉管理机制模型构建	第33-34页
·投诉管理理念目标层面	第34-36页
·投诉管理考核监控层面	第36-38页
·投诉管理执行机制层面	第38-41页
·投诉管理流程	第38-40页
·投诉管理职责	第40页
·投诉处理技能	第40-41页
·投诉综合信息管理层面	第41-43页
·本章小结	第43-44页
第四章 总结	第44-45页
致谢	第45-46页
参考文献	第46-49页