对电信运营企业客户经理岗位能力测评的实证研究--以“河南省电信运营企业”为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·问题提出和研究目的 | 第10-12页 |
| ·问题提出 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-14页 |
| ·提高人力资源决策的科学性 | 第12页 |
| ·确定价值标尺，增强薪酬激励性 | 第12-13页 |
| ·实现能力管理对绩效管理的支撑 | 第13-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-15页 |
| ·客户经理相关文献 | 第14页 |
| ·岗位能力标准相关文献 | 第14-15页 |
| ·测评相关文献 | 第15页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·本文的创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-33页 |
| ·客户经理制相关理论的借鉴 | 第17-22页 |
| ·关系营销理论 | 第17-18页 |
| ·客户关系价值理论 | 第18页 |
| ·客户经理制的发展历程 | 第18-21页 |
| ·本文对客户经理的界定 | 第21-22页 |
| ·岗位能力评价相关理论的借鉴 | 第22-28页 |
| ·人——职匹配理论 | 第22-23页 |
| ·人格类型理论 | 第23-24页 |
| ·胜任力理论 | 第24-25页 |
| ·绩效产生过程 | 第25-26页 |
| ·测量理论 | 第26-27页 |
| ·社会化学习理论 | 第27-28页 |
| ·本文对岗位能力的界定 | 第28-33页 |
| ·“岗位能力”的界定 | 第28-29页 |
| ·“岗位能力标准”的结构 | 第29-30页 |
| ·“岗位能力标准”的分级 | 第30-32页 |
| ·“岗位能力标准”的特点 | 第32-33页 |
| 第3章 岗位能力标准 | 第33-49页 |
| ·开发思路和流程设计 | 第33-36页 |
| ·开发思路 | 第33-34页 |
| ·信息收集阶段 | 第34页 |
| ·分析设计阶段 | 第34-35页 |
| ·评估修订阶段 | 第35-36页 |
| ·方法和技术 | 第36-39页 |
| ·信息收集技术 | 第36-37页 |
| ·标准设计技术 | 第37-39页 |
| ·标准评审技术 | 第39页 |
| ·实际开发过程 | 第39-43页 |
| ·资料收集状况 | 第39-40页 |
| ·BEI 访谈状况 | 第40页 |
| ·岗位专家访谈状况 | 第40-41页 |
| ·行为提取和标准化过程 | 第41页 |
| ·合并和统计过程 | 第41-42页 |
| ·建库过程 | 第42-43页 |
| ·岗位能力标准定型 | 第43页 |
| ·专家评审过程 | 第43页 |
| ·开发结果分析 | 第43-47页 |
| ·素质标准 | 第43-44页 |
| ·知识标准 | 第44-45页 |
| ·技能标准 | 第45页 |
| ·行为标准 | 第45-47页 |
| ·经验总结 | 第47-49页 |
| ·问卷和访谈相结合 | 第47页 |
| ·深入了解岗位背景信息 | 第47页 |
| ·编码员最好是访谈者 | 第47-48页 |
| ·编码员的培训非常重要 | 第48页 |
| ·通过计算机管理数据 | 第48-49页 |
| 第4章 岗位能力测评方法 | 第49-66页 |
| ·原则和特点 | 第49-50页 |
| ·依据“标准”，系统设计 | 第49页 |
| ·以“行为”和“当前能力”为核心 | 第49-50页 |
| ·定量化与工具化 | 第50页 |
| ·岗位专家测评 | 第50页 |
| ·测评工具设计与开发 | 第50-56页 |
| ·笔试 | 第51-52页 |
| ·多方工作评价技术 | 第52-53页 |
| ·面试 | 第53-56页 |
| ·测评方案分析 | 第56-59页 |
| ·合格级方案分析 | 第56页 |
| ·绩优级方案分析 | 第56-57页 |
| ·拓展级方案分析 | 第57-58页 |
| ·招聘方案分析 | 第58-59页 |
| ·测评工具分析 | 第59-66页 |
| ·笔试试卷分析 | 第59-61页 |
| ·多方工作行为评价分析 | 第61-62页 |
| ·结构化工作行为访谈分析 | 第62-63页 |
| ·结构化素质访谈分析 | 第63-66页 |
| 第5章 岗位能力评价实施 | 第66-73页 |
| ·评价制度建设 | 第66-67页 |
| ·评价的目标、宗旨和意义 | 第66页 |
| ·评价的流程、组织和人员分工 | 第66页 |
| ·评价的资格条件和评估规则 | 第66-67页 |
| ·应用性政策衔接 | 第67页 |
| ·评价流程 | 第67页 |
| ·前期准备 | 第67-68页 |
| ·工具开发 | 第67-68页 |
| ·IT 支撑平台建设 | 第68页 |
| ·工具更新和维护 | 第68页 |
| ·流程和人员分工 | 第68-70页 |
| ·笔试的流程和人员分工 | 第68-69页 |
| ·多方工作行为评价的流程和人员分工 | 第69页 |
| ·面试的流程和人员分工 | 第69-70页 |
| ·河南移动通信公司的实践 | 第70-73页 |
| 结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-85页 |
| 附录1. 岗位信息调查问卷 | 第78-79页 |
| 附录2. BEI 访谈提纲 | 第79-80页 |
| 附录3. 专家访谈提纲 | 第80-81页 |
| 附录4. 岗位说明书（局部示例） | 第81-82页 |
| 附录5. 专家评审表（局部示例） | 第82-83页 |
| 附录6. 素质词典（局部示例） | 第83-85页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
