| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 前言 | 第7-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·研究的目的 | 第8页 |
| ·服务方面的文献综述 | 第8-12页 |
| ·本文的研究方法 | 第12页 |
| ·论文的思路及结构 | 第12-13页 |
| 2 快速响应的服务与企业竞争力的关系 | 第13-16页 |
| ·快速响应的服务是企业适应消费需求发展的要求 | 第13页 |
| ·快速响应服务是客户让渡价值提升的有效途径 | 第13-14页 |
| ·快速响应服务是企业实施差别化经营战略的要求 | 第14页 |
| ·快速响应的服务是企业市场竞争力的重要组成部分 | 第14-16页 |
| 3 北京圣象木业公司目前概况 | 第16-20页 |
| ·木地板市场竞争环境分析 | 第16-17页 |
| ·快速响应的服务成为木地板企业竞争取胜的关键 | 第17-18页 |
| ·目前圣象服务在快速响应客户需求方面的不足 | 第18-20页 |
| 4 圣象地板(北京)快速响应服务运营管理系统设计思路 | 第20-29页 |
| ·系统设计背景 | 第20页 |
| ·圣象地板快速响应服务运茵管理系统构成 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心系统 | 第21-25页 |
| ·服务需求数据库 | 第25-26页 |
| ·圣象GPS移动目标调度系统 | 第26-28页 |
| ·服务备件供应链管理系统 | 第28-29页 |
| 5 项目实施过程的管理 | 第29-46页 |
| ·启动过程 | 第29-31页 |
| ·计划过程 | 第31-36页 |
| ·执行阶段 | 第36-43页 |
| ·控制过程 | 第43页 |
| ·结束阶段 | 第43-44页 |
| ·系统设计体会 | 第44-46页 |
| 6 小结 | 第46-47页 |
| ·本文的主要结论 | 第46页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 详细摘要 | 第50-55页 |