| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-12页 |
| 要約 | 第12-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-18页 |
| ·引言 | 第15-16页 |
| ·研究的背景和意义 | 第16-18页 |
| 第二章 呼叫中心系统、平台 | 第18-43页 |
| ·什么是呼叫中心(Call Center) | 第18-19页 |
| ·呼叫中心发展历程及回顾 | 第19-21页 |
| ·第一代呼叫中心:人工热线电话系统 | 第19页 |
| ·第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统 | 第19-20页 |
| ·第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客户系统 | 第20页 |
| ·第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心系统构成 | 第21-28页 |
| ·计算机电话集成系统 | 第22-23页 |
| ·交互式语音应答系统 | 第23-24页 |
| ·自动呼叫分配系统 | 第24-25页 |
| ·数据库应用系统 | 第25页 |
| ·呼叫中心服务器公共信道信令 | 第25-26页 |
| ·用户接口服务器 | 第26-27页 |
| ·监控代理服务器 | 第27页 |
| ·来话呼叫管理系统 | 第27页 |
| ·去话呼叫管理系统 | 第27-28页 |
| ·呼叫中心的优点 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心的特征 | 第29-30页 |
| ·和传统电话服务相比所具有的显著优势 | 第29-30页 |
| ·和传统商业模式相比的鲜明特征 | 第30页 |
| ·现代化呼叫中心的发展趋势 | 第30-34页 |
| ·Web呼叫中心(Web Call Center) | 第31-32页 |
| ·多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center) | 第32页 |
| ·IP呼叫中心(IP Call Center) | 第32-33页 |
| ·虚拟呼叫中心 | 第33-34页 |
| ·网络呼叫的实例 | 第34-38页 |
| ·网络呼叫中心的功能结构 | 第34-35页 |
| ·网络呼叫的内部处理过程 | 第35-36页 |
| ·网络呼叫中心的组网方式 | 第36-38页 |
| ·将NIRC配置在某一个呼叫中心所在的局域网中 | 第37页 |
| ·将NIRC配置在一个独立的中立位置 | 第37-38页 |
| ·企业级呼叫中心的特殊性 | 第38-43页 |
| ·企业呼叫中心的特殊功能需求 | 第39-41页 |
| ·服务一站式提升企业形象，树立企业品牌 | 第41页 |
| ·高科技提高企业运作效率，降低企业成本 | 第41页 |
| ·个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚 | 第41-43页 |
| 第三章 软交换及VOIP技术 | 第43-76页 |
| ·软交换技术及应用 | 第44-46页 |
| ·软交换的体系结构 | 第46-52页 |
| ·软交换技术产生的背景 | 第47-48页 |
| ·软交换网络的总体结构 | 第48-49页 |
| ·边缘接入层 | 第49-50页 |
| ·业务应用层 | 第50-51页 |
| ·核心传送层 | 第51-52页 |
| ·软交换技术有待研究的问题 | 第52-55页 |
| ·媒体网关与软交换机之间的协议 | 第52-53页 |
| ·软交换技术与H.323协议的关系 | 第53-54页 |
| ·H.323与SIP的比较 | 第54-55页 |
| ·私网穿越技术在软交换体系中的应用 | 第55-61页 |
| ·私网的概念与NAPT技术的产生 | 第55-57页 |
| ·NAPT影响软交换的问题 | 第57-58页 |
| ·NAT问题 | 第57页 |
| ·PAT问题 | 第57-58页 |
| ·解决NAPT穿越问题的方法 | 第58-59页 |
| ·NAT/ALG方法 | 第58-59页 |
| ·为私网设备设置代理的方法 | 第59页 |
| ·其他的一些方案 | 第59页 |
| ·用NAT/FW Proxy解决私网PAT问题 | 第59-60页 |
| ·用NAT/FW Proxy解决私网NAT问题 | 第60-61页 |
| ·用NAT/FW Proxy实现媒体流的代理连接 | 第61-62页 |
| ·其他问题的考虑 | 第62-64页 |
| ·在软交换体系中的扩展应用 | 第63页 |
| ·可以保护软交换设备免遭攻击 | 第63页 |
| ·防止通信欺诈行为 | 第63页 |
| ·可以使媒体流授控 | 第63-64页 |
| ·组网路由方案的演进过程 | 第64-66页 |
| ·演进前期的组网路由方案 | 第64-65页 |
| ·演进后期的组网路由方案 | 第65-66页 |
| ·软交换的主要协议 | 第66-70页 |
| ·H.323协议 | 第66-68页 |
| ·SIP协议 | 第68-69页 |
| ·MGCP协议 | 第69页 |
| ·H.248/MEGACO协议 | 第69-70页 |
| ·有关SIP协议 | 第70-76页 |
| ·SIP协议的功能和背景 | 第70-71页 |
| ·SIP网络元素 | 第71-72页 |
| ·SIP协议的实现机制 | 第72-74页 |
| ·sIP消息的组成 | 第74-76页 |
| 第四章 网络信息安全 | 第76-96页 |
| ·信息安全的目的 | 第76-77页 |
| ·有关加密危机(COMPROMISE)的调查 | 第77-82页 |
| ·数据加密算法DES | 第82-91页 |
| ·有关将来加密技术的安全性(可推测) | 第91-96页 |
| 第五章 大规模跨国实时呼叫中心的模式 | 第96-111页 |
| ·技术特征和支撑平台 | 第97-98页 |
| ·技术可行性分析 | 第98-103页 |
| ·技术背景 | 第98页 |
| ·原有语音-数据录入方法存在的问题 | 第98-99页 |
| ·技术手段 | 第99-100页 |
| ·技术效果 | 第100页 |
| ·图表说明 | 第100-102页 |
| ·符号说明 | 第102-103页 |
| ·模型的建立和解析 | 第103-111页 |
| ·模型的建立 | 第104-105页 |
| ·模型的解析 | 第105-108页 |
| ·参数推定 | 第108-111页 |
| 第六章 大规模跨国实时呼叫中心关键支撑技术及本人学术贡献 | 第111-149页 |
| ·语音合成(Text To Speech: TTS)技术 | 第111-120页 |
| ·功能概述 | 第112-114页 |
| ·采用TTS并加以改造后而形成的特色 | 第114-115页 |
| ·包含组件 | 第115页 |
| ·主要指标 | 第115-116页 |
| ·合成系统性能特性 | 第116-119页 |
| ·测试环境 | 第119-120页 |
| ·硬件标准测试环境 | 第119页 |
| ·软件标准测试环境 | 第119页 |
| ·基准测试环境 | 第119页 |
| ·网络调用时的性能 | 第119-120页 |
| ·MyCapture多路语音听取技术 | 第120-135页 |
| ·听取的应用 | 第120页 |
| ·系统结构 | 第120-126页 |
| ·听取原理和实现机制 | 第126-135页 |
| ·MyData网络信息加密技术 | 第135-144页 |
| ·MDsec的主要特征 | 第135-139页 |
| ·守护重要数据库的安全措施 | 第139-142页 |
| ·My Data软件安全包的特长 | 第142-144页 |
| ·整体技术综合集成和集成中所遇到的问题以及解决方法 | 第144-149页 |
| 致谢 | 第149-150页 |
| 博士期间发表的文章 | 第150-151页 |
| 附注1 参考文献 | 第151页 |
