津滨轻轨物业管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-10页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·研究的目的 | 第10页 |
| ·研究的思路及主要内容 | 第10-12页 |
| ·研究思路 | 第10-12页 |
| 第二章 物业管理概述 | 第12-20页 |
| ·物业及物业管理的概念 | 第12-13页 |
| ·物业的概念 | 第12页 |
| ·物业管理的概念 | 第12-13页 |
| ·物业管理的起源 | 第13-15页 |
| ·物业管理产生的原因 | 第13-14页 |
| ·物业管理产生的必然性 | 第14页 |
| ·物业管理在我国的产生和发展 | 第14-15页 |
| ·物业管理的服务内容 | 第15-20页 |
| ·房屋及公用设施维修与管理 | 第16-17页 |
| ·机电设备维修与管理 | 第17页 |
| ·物业环境管理 | 第17页 |
| ·物业安全管理 | 第17-20页 |
| 第三章 物业管理行业分析 | 第20-26页 |
| ·物业管理的现状 | 第20-22页 |
| ·物业管理市场化程度逐年提高 | 第20页 |
| ·物业管理意识逐步普及 | 第20-21页 |
| ·物业管理活动主体趋于理性和成熟 | 第21页 |
| ·物业管理企业服务水平正在提高 | 第21-22页 |
| ·物业管理服务的特点 | 第22-23页 |
| ·无形性 | 第22页 |
| ·易逝性 | 第22页 |
| ·多样性 | 第22-23页 |
| ·生产与消费的同一性 | 第23页 |
| ·互动性 | 第23页 |
| ·物业管理发展趋势 | 第23-26页 |
| ·企业品牌意识增强 | 第23-24页 |
| ·物业管理专业分工越来越细 | 第24页 |
| ·物业管理行业竞争将越发激烈 | 第24-25页 |
| ·高新科技在行业发展中越来越重要 | 第25-26页 |
| 第四章 津滨轻轨物业管理工作分析 | 第26-33页 |
| ·津滨轻轨工程概况 | 第26-28页 |
| ·津滨轻轨建设概况 | 第26-27页 |
| ·津滨轻轨建设的意义 | 第27-28页 |
| ·津滨轻轨物业管理的概述 | 第28-30页 |
| ·津滨轻轨物业管理的概念 | 第28-29页 |
| ·津滨轻轨物业管理的范围 | 第29-30页 |
| ·津滨轻轨物业管理的作用 | 第30-31页 |
| ·津滨轻轨物业管理面临的挑战 | 第31-33页 |
| ·服务对象的广泛性 | 第31页 |
| ·服务方式的开放性 | 第31-32页 |
| ·服务作业的分散性 | 第32页 |
| ·服务时间的规定性 | 第32页 |
| ·服务工作的危险性 | 第32-33页 |
| 第五章 津滨轻轨物业管理运作机制的构建 | 第33-44页 |
| ·物业管理运作机制构建的理论依据 | 第33-37页 |
| ·平衡记分卡理论 | 第33-35页 |
| ·服务利润链理论 | 第35-37页 |
| ·津滨轻轨物业管理战略目标 | 第37页 |
| ·津滨轻轨物业管理组织结构设计 | 第37-39页 |
| ·组织结构形式及职责 | 第38页 |
| ·权责配置与协调机制的建立 | 第38-39页 |
| ·客户服务中心的运作模式 | 第39-44页 |
| ·确立客户服务中心地位 | 第40-41页 |
| ·管理处与外部总体关系 | 第41-42页 |
| ·客户服务中心为业主（乘客）提供服务 | 第42-44页 |
| 第六章 津滨轻轨物业管理的实施 | 第44-62页 |
| ·津滨轻轨物业管理目标设定 | 第44-50页 |
| ·管理目标的制定的原则 | 第44-45页 |
| ·项目管理目标及行动方案 | 第45-50页 |
| ·团队学习与成长 | 第50-52页 |
| ·打造学习型团队 | 第51页 |
| ·强化终端的管理 | 第51页 |
| ·重视入职培训 | 第51-52页 |
| ·为员工持续成长提供机会 | 第52页 |
| ·物业管理标准化建设 | 第52-55页 |
| ·作业标准化 | 第53-54页 |
| ·流程表单化 | 第54页 |
| ·管理数据化 | 第54-55页 |
| ·行动军事化 | 第55页 |
| ·津滨轻轨物业管理现代化建设 | 第55-57页 |
| ·管理观念现代化 | 第55-56页 |
| ·管理方式程序化 | 第56页 |
| ·管理标准规范化 | 第56-57页 |
| ·管理组织网络化 | 第57页 |
| ·管理手段自动化 | 第57页 |
| ·物业管理的客户关系管理 | 第57-62页 |
| ·外部客户关系管理 | 第58页 |
| ·内部客户关系管理 | 第58-60页 |
| ·客户抱怨的有效管理 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
