航空公司机票超售服务补救策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一部分 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| 第二部分 服务补救理论综述 | 第14-26页 |
| ·服务失误和顾客抱怨研究 | 第14-21页 |
| ·服务失误的定义 | 第14页 |
| ·服务失误的原因 | 第14-18页 |
| ·服务失误的分类 | 第18-19页 |
| ·服务失误的结果 | 第19页 |
| ·顾客抱怨的定义 | 第19页 |
| ·顾客抱怨的种类 | 第19-20页 |
| ·顾客抱怨时的期望 | 第20-21页 |
| ·服务补救和顾客满意相关研究 | 第21-26页 |
| ·服务补救的定义 | 第21页 |
| ·顾客满意定义 | 第21-22页 |
| ·员工满意与顾客满意 | 第22-23页 |
| ·顾客二次满意 | 第23页 |
| ·服务补救和顾客满意关系研究 | 第23-26页 |
| 第三部分 航空公司超售理论研究和应用现状分析 | 第26-35页 |
| ·航空公司超售理论概述 | 第26-29页 |
| ·收益管理概述 | 第26-27页 |
| ·超售概述 | 第27-29页 |
| ·国外航空公司超售实践 | 第29-33页 |
| ·国内航空公司超售存在的问题 | 第33-35页 |
| 第四部分 机票超售服务失误分析 | 第35-49页 |
| ·顾客对民航服务产品的期望 | 第35-37页 |
| ·顾客对超售服务补救期望 | 第37-44页 |
| ·问卷调查 | 第37-39页 |
| ·问卷统计分析 | 第39-44页 |
| ·航空公司原因 | 第44-49页 |
| ·管理者认识原因 | 第45页 |
| ·超售管理组织机构不完善 | 第45-46页 |
| ·服务质量标准差距 | 第46页 |
| ·服务传递差距 | 第46-47页 |
| ·市场沟通差距 | 第47-49页 |
| 第五部分 航空公司机票超售服务补救策略 | 第49-58页 |
| ·超售服务补救基本原则 | 第49-50页 |
| ·超售服务补救策略 | 第50-58页 |
| ·超售风险控制 | 第50-51页 |
| ·建立健全组织机构和补救流程 | 第51-52页 |
| ·制定超售补救政策和实施标准 | 第52-54页 |
| ·培训和授权员工 | 第54-55页 |
| ·建立和培育补救文化 | 第55-56页 |
| ·加强市场沟通 | 第56-58页 |
| 第六部分 超售服务补救策略实施 | 第58-65页 |
| ·HG航空公司概况 | 第58页 |
| ·HG航空公司超售服务现状 | 第58-61页 |
| ·HG公司超售服务补救现状 | 第58-59页 |
| ·HG公司超售服务失误现状 | 第59-61页 |
| ·改进的服务补救策略实施效果 | 第61-64页 |
| ·改进预测手段 | 第61-62页 |
| ·完善超售服务补救系统 | 第62-63页 |
| ·完善管理规章制度 | 第63-64页 |
| ·效果验证 | 第64-65页 |
| 第七部分 结论与展望 | 第65-66页 |
| ·研究结论 | 第65页 |
| ·研究局限和展望 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
