| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容及方法 | 第10-11页 |
| ·论文的主要创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论综述 | 第12-22页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理定义 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的内涵与核心思想 | 第13-14页 |
| ·客户价值理论 | 第14-17页 |
| ·客户价值的概念 | 第14-15页 |
| ·客户价值评估方法 | 第15-17页 |
| ·市场营销工具 | 第17-19页 |
| ·4P 营销组合策略 | 第17-18页 |
| ·关系营销策略 | 第18页 |
| ·客户生命周期理论 | 第18-19页 |
| ·客户服务理论 | 第19-22页 |
| ·客户服务的概念 | 第19-20页 |
| ·客户服务的构成要素 | 第20-22页 |
| 第三章 LC 公司及市场概况 | 第22-28页 |
| ·LC 公司简介 | 第22-23页 |
| ·LC 公司组织结构和人员情况 | 第23-25页 |
| ·LC 公司组织机构 | 第23页 |
| ·LC 公司的员工结构 | 第23-24页 |
| ·LC 公司销售部结构及人员概况 | 第24-25页 |
| ·LC 公司产品结构及特点 | 第25-28页 |
| ·LC 公司产品结构 | 第25-26页 |
| ·LC 公司产品特点及市场特点 | 第26-28页 |
| 第四章 LC 公司客户关系管理现状与问题分析 | 第28-38页 |
| ·客户构成情况及问题分析 | 第28-29页 |
| ·客户评价体系现状及问题 | 第29-31页 |
| ·客户价值识别体系现状及问题 | 第29-30页 |
| ·客户需求分析现状与问题 | 第30页 |
| ·客户分类管理策略现状与问题 | 第30-31页 |
| ·客户关系管理组织机构现状与问题 | 第31-33页 |
| ·客户关系管理组织机构 | 第31-32页 |
| ·销售业务流程现状及问题 | 第32-33页 |
| ·LC 公司客户服务体系现状与问题 | 第33-35页 |
| ·LC 公司售前服务现状及问题 | 第33页 |
| ·LC 公司售中服务现状及问题 | 第33-34页 |
| ·LC 公司售后服务现状及问题 | 第34-35页 |
| ·LC 公司信息系统现状及问题 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理理念现状与问题 | 第36-37页 |
| ·LC 公司客户关系管理问题小结 | 第37-38页 |
| 第五章 LC 公司客户关系管理改进方案 | 第38-57页 |
| ·客户价值识别体系构建 | 第38-42页 |
| ·各类客户需求特性分析 | 第42-43页 |
| ·针对不同客户采取相应的客户管理策略 | 第43-50页 |
| ·高价值客户的客户关系管理策略 | 第44-47页 |
| ·次价值客户的客户关系管理策略 | 第47-48页 |
| ·潜价值客户的客户关系管理策略 | 第48-50页 |
| ·建立以客户为中心的组织结构 | 第50-52页 |
| ·建立流程型组织结构 | 第50页 |
| ·建立客户关系管理部，优化销售业务流程 | 第50-52页 |
| ·建立客户服务体系 | 第52-54页 |
| ·构建客户服务中心 | 第52-53页 |
| ·建立客户服务制度 | 第53页 |
| ·实现销售人员向客户经理的转型，打造客户经理服务团队 | 第53-54页 |
| ·建立客户投诉和对话机制 | 第54页 |
| ·建立和合理利用信息系统 | 第54-56页 |
| ·建立跨部门信息整合的信息管理型OA 系统 | 第54-55页 |
| ·建立企业销售管理信息系统 | 第55-56页 |
| ·加强客户关系管理文化建设 | 第56-57页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第57-58页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·研究不足及展望 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |