| 引言 | 第1-17页 |
| 第一章 导入CRM 改善理财营销的必要性 | 第17-27页 |
| 第一节 CRM 体现了服务营销的新思想 | 第17-22页 |
| 一、CEM 理论发展进程及理念 | 第17-19页 |
| 二、CRM 对金融业的支持切合了理财营销要求 | 第19-22页 |
| 第二节 个人理财业务的现状、营销特点及存在的问题 | 第22-27页 |
| 一、理财营销的现状及特点 | 第22-23页 |
| 二、个人理财营销中存在的问题 | 第23-27页 |
| 第二章：CRM 对个人理财营销的改善 | 第27-41页 |
| 第一节、价值管理，是提高效率的理论基础 | 第27-29页 |
| 一、客户价值管理及模型 | 第27-28页 |
| 二、关系价值管理及模型 | 第28-29页 |
| 三、以价值关系管理为基础，进行理财营销 | 第29页 |
| 第二节、改变营销观念，进行CRM 理财营销 | 第29-37页 |
| 一、细分理财市场，提高营销针对性 | 第30-32页 |
| 二、依据客户需求，开发理财新产品 | 第32-33页 |
| 三、优化产品组合，找准营销切入点 | 第33-35页 |
| 四、建立理财品牌，培养、考核客户经理 | 第35-37页 |
| 第三节、CRM 营销需要注意的其他问题 | 第37-41页 |
| 一、正确理解CRM 本质 | 第37-38页 |
| 二、CRM 营销不是理财产品的购买关系 | 第38页 |
| 三、重视CRM 营销的策划、组织、控制职能 | 第38-39页 |
| 四、注意CRM 理财营销对系统的要求 | 第39页 |
| 五、谨慎借鉴外资银行CRM 个人理财业务营销经验 | 第39页 |
| 六、各国有商业银行理财营销中的相互合作自律 | 第39-41页 |
| 第三章：导入CRM 成本效益分析及应用 | 第41-49页 |
| 第一节 导入CRM 成本收益分析模型 | 第41-44页 |
| 一、影响成本的主要因素 | 第41-42页 |
| 二、影响收益的主要因素 | 第42-43页 |
| 三、比较成本收益，做出导入决策 | 第43-44页 |
| 第二节 CRM 基本原则在成本收益中的应用 | 第44-49页 |
| 一、利用20%/80%原则，抓住重点客 | 第44-46页 |
| 二、提高客户忠诚度，降低成本，提高收益 | 第46-49页 |
| 第四章：导入CRM 的路径选择 | 第49-55页 |
| 第一节：影响导入CRM 的障碍因素及化解对策 | 第49-52页 |
| 一、充分利用环境，扬长避短 | 第49-51页 |
| 二、理顺关系，改革银行体制 | 第51页 |
| 三、强化培训，提高员工素质 | 第51-52页 |
| 第二节 实施路径的新选择——ECRM | 第52-55页 |
| 一、电子商务的特点适应了网上营销的要求 | 第52页 |
| 二、ECRM 进行个人理财营销的可行性与必要性分析 | 第52-53页 |
| 三、运用ECRM 需要借助的两种资源 | 第53-55页 |
| 第五章：CRM 营销中服务补救与风险控制 | 第55-65页 |
| 第一节、营销服务补救 | 第55-60页 |
| 一、理财营销失误不可避免，影响效率的提高 | 第55-56页 |
| 二、以CRM 进行补救，提高成功率 | 第56-57页 |
| 三、以CRM 进行补救的策略 | 第57-60页 |
| 第二节、风险控制 | 第60-65页 |
| 一、认识风险，有效化解，总结提高 | 第61-62页 |
| 二、依照法律，健全合同，防患未然 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 后记 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |