基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 概 述 | 第10-24页 |
| ·课题研究的背景、目的及意义 | 第10-12页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第12-21页 |
| ·论文的结构、主要内容及创新点 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 2 客户服务与服务价值链 | 第24-39页 |
| ·企业客户服务运作概述 | 第24-29页 |
| ·企业服务价值链的定义及描述 | 第29-34页 |
| ·企业服务价值链的运作实例 | 第34-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 3 客户服务的分类 | 第39-54页 |
| ·企业客户关系的生命周期 | 第39-44页 |
| ·生命周期六阶段模型的实例 | 第44-50页 |
| ·基于客户关系生命周期的客户服务分类模型 | 第50-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 4 客户服务中的信息不对称控制 | 第54-72页 |
| ·客户服务中的信息不对称度 | 第54-60页 |
| ·信息不对称度对客户行为的影响分析 | 第60-64页 |
| ·客户服务中的信息不对称控制模型 | 第64-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 5 客户服务运作与支持系统 | 第72-86页 |
| ·客户服务的运作形式与工作机理 | 第72-75页 |
| ·客户服务支持平台 | 第75-77页 |
| ·客户服务运作与支持系统的结构 | 第77-80页 |
| ·各子系统的功能及数据结构 | 第80-85页 |
| ·本章小结 | 第85-86页 |
| 6 客户服务运作及信息不对称控制模拟分析 | 第86-102页 |
| ·企业服务系统的基本数据调查 | 第86-87页 |
| ·企业服务系统 SD 模型中的关系方程 | 第87-92页 |
| ·模型的真实性检验 | 第92-93页 |
| ·模拟与分析 | 第93-101页 |
| ·本章小结 | 第101-102页 |
| 7 全文总结与研究展望 | 第102-105页 |
| ·全文总结 | 第102-103页 |
| ·研究展望 | 第103-105页 |
| 致谢 | 第105-106页 |
| 参考文献 | 第106-118页 |
| 附录 1 攻读博士学位期间发表论文目录 | 第118-119页 |
| 附录 2 攻读博士学位期间参加及完成的科研课题 | 第119页 |
