| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTACT | 第6-8页 |
| 1 引言 | 第8-15页 |
| 1．1 客户关系管理(CRM)系统产生的背景及国内外发展现状 | 第8-10页 |
| 1．2 知识管理技术产生的背景及国內外发展现状 | 第10-12页 |
| 1．3 本课题的提出 | 第12-13页 |
| 1．4 本文所做的工作及研究意义 | 第13-15页 |
| 2 客户关系管理(CRM)系统与知识管理技术 | 第15-24页 |
| 2．1 客户关系管理(CRM)系统 | 第15-19页 |
| 2．1．1 CRM的内涵 | 第15-17页 |
| 2．1．2 CRM系统的结构与功能分析 | 第17-19页 |
| 2．1．3 CRM的分类 | 第19页 |
| 2．2 知识管理技术 | 第19-24页 |
| 2．2．1 知识管理的发展 | 第19-20页 |
| 2．2．2 知识管理与知识管理技术 | 第20-22页 |
| 2．2．3 知识管理的过程 | 第22-24页 |
| 3 CRM中数据仓库的体系结构及其关键技术研究 | 第24-37页 |
| 3．1 数据仓库的定义 | 第25-26页 |
| 3．2 数据仓库的开发过程 | 第26-30页 |
| 3．2．1概念模型设计 | 第26-27页 |
| 3．2．2 逻辑模型设计 | 第27-28页 |
| 3．2．3 物理模型设计 | 第28-29页 |
| 3．2．4 数据仓库的生成 | 第29页 |
| 3．2．5 数据仓库的使用和维护 | 第29-30页 |
| 3．3 数据仓库的关键技术研究 | 第30-32页 |
| 3．3．1 元数据管理 | 第30-31页 |
| 3．3．2 ETL | 第31-32页 |
| 3．4 CRM中数据仓库的原型实现 | 第32-37页 |
| 3．4．1 原型设计 | 第32-34页 |
| 3．4．2 原型实现 | 第34-37页 |
| 4 CRM中的数据分析技术研究 | 第37-52页 |
| 4．1 联机分析处理(OLAP) | 第37-39页 |
| 4．2 数据挖掘 | 第39-41页 |
| 4．3 CRM中的数据分析应用 | 第41-52页 |
| 5 CRM中的实时知识管理研究 | 第52-63页 |
| 5．1 主动实时数据仓库系统 | 第52-56页 |
| 5．1．1 实时数据库系统 | 第52-53页 |
| 5．1．2 主动数据库系统 | 第53-54页 |
| 5．1．3 主动实时数据仓库系统 | 第54-56页 |
| 5．2 基于多AGENT系统的主动实时数据仓库(MART-DW)框架 | 第56-60页 |
| 5．2．1 智能Agent与多Agent系统 | 第56-57页 |
| 5．2．2 MART-DW的体系结构 | 第57-60页 |
| 5．3 关键技术研究 | 第60-63页 |
| 5．3．1 数据监控机制 | 第60-61页 |
| 5．3．2 实时数据分析 | 第61-63页 |
| 6 基于本体的企业知识共享研究 | 第63-74页 |
| 6．1 基于本体的企业知识重用 | 第63-67页 |
| 6．1．1 企业本体的概念 | 第63-65页 |
| 6．1．2 基于本体的企业知识重用 | 第65-67页 |
| 6．2 基于本体的虚拟企业知识检索与共享 | 第67-74页 |
| 6．2．1 虚拟企业 | 第67-68页 |
| 6．2．2 基于Webservices的虚拟企业框架 | 第68-69页 |
| 6．2．3 基于本体的虚拟企业知识检索 | 第69-71页 |
| 6．2．3 基于本体的虚拟企业知识共享 | 第71-74页 |
| 7 总结与展望 | 第74-81页 |
| 7．1 论文总结 | 第74-75页 |
| 7．2 未来展望 | 第75-81页 |
