| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景与研究目的 | 第8-10页 |
| ·研究流程与论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 顾客满意度的基本理论 | 第11-15页 |
| ·顾客满意的基本概念 | 第11-12页 |
| ·顾客满意的基本特性 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第13-15页 |
| 第三章 顾客满意度的测定模型与方法 | 第15-25页 |
| ·国外的几种有代表性的顾客满意度指数模型 | 第15-19页 |
| ·瑞典顾客满意度模型 | 第15-16页 |
| ·美国的顾客满意度指数模型 | 第16-17页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型 | 第17-19页 |
| ·国内学者提出的CCSI(CHINA CUSTOMER SATISFACTION INDEX)结构模型 | 第19-21页 |
| ·清华模型 | 第19-20页 |
| ·中国石油兰州炼化公司提出的CCSI结构模型 | 第20-21页 |
| ·微观顾客满意度模型 | 第21-25页 |
| 第四章 顾客满意度测评指标体系 | 第25-33页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第25页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构成 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第26-28页 |
| ·顾客满意度测评指标权重的确定 | 第28-30页 |
| ·层次分析法 | 第29页 |
| ·多元回归分析法 | 第29页 |
| ·顾客赋权法 | 第29-30页 |
| ·专家赋权法 | 第30页 |
| ·顾客满意度计算 | 第30-33页 |
| ·算术加权法计算顾客满意度 | 第30-31页 |
| ·模糊特征量化方法计算顾客满意度指数 | 第31-33页 |
| 第五章 汽车行业顾客满意度测评实证研究 | 第33-49页 |
| ·我国SUV市场发展状况 | 第33-34页 |
| ·顾客满意度测评程序 | 第34-35页 |
| ·确定测评项目和测评等级 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第36-38页 |
| ·问卷的设计原则 | 第36页 |
| ·问卷的基本格式 | 第36-37页 |
| ·问卷的检验 | 第37-38页 |
| ·抽样方案设计与调查实施 | 第38-40页 |
| ·抽样方案设计 | 第38页 |
| ·常用的调查方法 | 第38-40页 |
| ·统计数据和分析评价 | 第40-49页 |
| ·四分图模型分析 | 第40-42页 |
| ·缺口5(GAP5)分析 | 第42-45页 |
| ·用模糊特征量化方法计算顾客满意度指数 | 第45-49页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第49-52页 |
| ·研究结论 | 第49页 |
| ·对生产企业的建议 | 第49-50页 |
| ·对进一步研究的设想 | 第50-52页 |
| 附录1 ××汽车公司××SUV汽车顾客满意度调查问卷 | 第52-57页 |
| 附录2 本文中用到的SAS程序 | 第57-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 后记 | 第65-66页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第66页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第66页 |