| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究现状 | 第11-13页 |
| ·本文主要解决的问题 | 第13页 |
| ·论文内容安排 | 第13-14页 |
| 第二章 电信运营商客户价值创造的重要性 | 第14-19页 |
| ·客户价值推动产业结构的变革 | 第15页 |
| ·客户价值创造是电信运营商的首要任务 | 第15-19页 |
| ·电信运营商的收入流来源于客户 | 第16页 |
| ·电信运营商可持续的竞争优势来源于客户 | 第16-17页 |
| ·股东价值的创造源 | 第17-19页 |
| 第三章 电信运营商客户价值创造的特征与驱动因素 | 第19-28页 |
| ·客户价值创造的理论基础 | 第19-20页 |
| ·电信客户价值特征的层次性与动态性 | 第20-21页 |
| ·电信客户价值的驱动因素分析 | 第21-23页 |
| ·电信客户价值的关键驱动因素的筛选 | 第23-28页 |
| ·增加客户的感知利得 | 第23页 |
| ·电信运营商与客户价值双赢 | 第23-24页 |
| ·减少客户感知利失 | 第24页 |
| ·感知利得与利失的关联性 | 第24-25页 |
| ·客户价值创造应考虑因素的多样性 | 第25-28页 |
| 第四章 电信运营商客户价值创造面临的难题 | 第28-31页 |
| ·价值取向与客户价值之间存在偏差 | 第28页 |
| ·业务收入与服务的两难选择 | 第28-29页 |
| ·没有明确界定客户服务的规范标准 | 第29页 |
| ·员工服务意识低下 | 第29页 |
| ·营销方案考虑客户利益不足 | 第29页 |
| ·客户价值创造的市场意义不明确 | 第29-30页 |
| ·人员素质影响客户价值创造 | 第30页 |
| ·不能精确对客户进行分类管理 | 第30-31页 |
| 第五章 客户价值创造的切入点 | 第31-44页 |
| ·引言 | 第31页 |
| ·客户有能力为自己创造价值 | 第31页 |
| ·客户价值创造应遵循的原则 | 第31-32页 |
| ·客户价值创造动态实施过程 | 第32-33页 |
| ·提供符合客户需求的产品 | 第32页 |
| ·细分客户，制定差异化营销方案 | 第32-33页 |
| ·建立不同阶段量化预警监督指标 | 第33页 |
| ·关注电信客户体验价值的内涵 | 第33-37页 |
| ·客户体验与业务特色 | 第34-35页 |
| ·客户体验与营销服务 | 第35-37页 |
| ·重构客户价值创造系统 | 第37-38页 |
| ·重构价值创造系统的必要性 | 第37页 |
| ·客户价值创造的特点 | 第37-38页 |
| ·客户满意与客户价值再创造 | 第38-39页 |
| ·电信客户感知价值的基础作用 | 第39-41页 |
| ·电信客户的感知价值 | 第39-40页 |
| ·电信客户感知价值的构成要素 | 第40-41页 |
| ·电信客户价值创造要防止客户流失 | 第41-42页 |
| ·在客户价值创造中的创新 | 第42-44页 |
| 第六章 电信运营商客户价值创造方法研究 | 第44-66页 |
| ·电信运营商客户价值测度 | 第44-46页 |
| ·电信运营商客户价值创造数据模式分析 | 第46-49页 |
| ·测度属性的评价 | 第46-47页 |
| ·电信运营商客户价值创造模式分析 | 第47-49页 |
| ·建立科学的客户分群模式，创造客户价值 | 第49-64页 |
| ·客户分群的必要性 | 第49-50页 |
| ·客户分群的纬度 | 第50页 |
| ·客户分群纬度中的变量 | 第50-51页 |
| ·变量的输入 | 第51页 |
| ·采用聚类分析法(Clustering)的客户分群 | 第51页 |
| ·客户价值分群 | 第51-52页 |
| ·客户行为分群 | 第52-53页 |
| ·对价值分群和行为分群的排序 | 第53页 |
| ·客户频次分布表和客户分群模型 | 第53-54页 |
| ·模型有效性的确认和优化 | 第54页 |
| ·模型优化和分群结果 | 第54-55页 |
| ·刻画客户分群特征 | 第55-56页 |
| ·结合图形分析确定各客户群的价值和发展方向 | 第56-58页 |
| ·客户群价值战略发展方向 | 第58页 |
| ·客户群价值发展战略 | 第58-60页 |
| ·客户群优先级排序 | 第60-61页 |
| ·设计差异化的客户体验 | 第61-62页 |
| ·分客户群体验示例 | 第62页 |
| ·以客户为中心的交叉销售 | 第62-63页 |
| ·确定优先级客户价值创造目标客户群 | 第63-64页 |
| ·本章结论 | 第64-66页 |
| 第七章 全文总结 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68页 |