| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 1． 引言 | 第7-11页 |
| 1．1 问题的提出 | 第7-9页 |
| 1．2 研究的内容和意义 | 第9-11页 |
| 2． 以往研究的回顾 | 第11-36页 |
| 2．1 胜任力研究 | 第11-17页 |
| 2．2 服务质量管理的研究 | 第17-23页 |
| 2．3 人与组织匹配的研究 | 第23-26页 |
| 2．4 客户关系管理的研究 | 第26-30页 |
| 2．5 企业文化的研究 | 第30-32页 |
| 2．6 组织承诺的研究 | 第32-33页 |
| 2．7 个性的研究 | 第33-34页 |
| 2．8 价值取向的研究 | 第34-36页 |
| 3． 研究的理论构思和总体设计 | 第36-39页 |
| 3．1 以往研究的总结 | 第36页 |
| 3．2 以往研究的不足 | 第36-37页 |
| 3．3 本研究的理论构思及总体设计 | 第37-39页 |
| 4． 访谈研究 | 第39-47页 |
| 4．1 访谈方法 | 第39-40页 |
| 4．2 访谈对象 | 第40-41页 |
| 4．3 访谈材料 | 第41页 |
| 4．4 访谈结果分析 | 第41-46页 |
| 4．5 初步修改的理论假设和构思图 | 第46-47页 |
| 5． 实证调研与分析 | 第47-86页 |
| 5．1 研究目的 | 第47页 |
| 5．2 调研样本与测量方法 | 第47页 |
| 5．3 问卷说明 | 第47-51页 |
| 5．4 各研究变量的因素结构 | 第51-66页 |
| 5．4．1 服务胜任力各变量的因素结构 | 第51-58页 |
| 5．4．2 组织匹配/客户关系因素结构 | 第58-61页 |
| 5．4．3 服务质量因素结构 | 第61-66页 |
| 5．5 各研究变量间的关系分析 | 第66-72页 |
| 5．5．1 服务胜任力各变量之间的关系 | 第66-67页 |
| 5．5．2 服务胜任力与服务质量之间的关系 | 第67-69页 |
| 5．5．3 客户关系/组织匹配与服务质量的关系 | 第69-70页 |
| 5．5．4 组织服务质量与客户服务质量的关系 | 第70-72页 |
| 5．6 权变因素的效应分析 | 第72-77页 |
| 5．6．1 职位层次对客户关系/组织匹配的效应 | 第72-73页 |
| 5．6．2 学历对胜任力、客户关系和组织匹配的效应 | 第73-76页 |
| 5．6．3 职位层次对组织服务质量的效应 | 第76页 |
| 5．6．4 现单位服务时间对业务知识/服务技能的效应 | 第76页 |
| 5．6．5 年龄对组织承诺的效应 | 第76-77页 |
| 5．7 胜任力各变量、组织匹配和客户关系对服务质量的作用 | 第77-86页 |
| 5．7．1 业务知识/服务技能对服务质量的预测作用 | 第77-78页 |
| 5．7．2 组织承诺对服务质量的预测作用 | 第78-80页 |
| 5．7．3 价值取向对服务质量的预测作用 | 第80-81页 |
| 5．7．4 个性对服务质量的预测作用 | 第81-82页 |
| 5．7．5 组织匹配的中介作用验证 | 第82-84页 |
| 5．7．6 客户关系的缓冲作用验证 | 第84-86页 |
| 6． 讨论和结论 | 第86-97页 |
| 6．1 研究结果讨论 | 第86-91页 |
| 6．1．1 服务胜任力维度结构的讨论 | 第86-88页 |
| 6．1．2 服务胜任力和服务质量关系的讨论 | 第88-90页 |
| 6．1．3 组织匹配的中介作用讨论 | 第90页 |
| 6．1．4 客户关系的缓冲作用讨论 | 第90-91页 |
| 6．2 改进服务管理的人力资源策略 | 第91-94页 |
| 6．3 构思模型的修正 | 第94页 |
| 6．4 未来研究的方向 | 第94-96页 |
| 6．5 研究的结论 | 第96-97页 |
| 参考文献 | 第97-102页 |
| 附录 | 第102-113页 |
| 鸣谢 | 第113页 |
