| 引言 | 第1-16页 |
| 第一部分 服务质量管理研究的意义 | 第16-18页 |
| 一、 服务质量--21世纪质量管理的核心 | 第16页 |
| 二、 国外对服务质量管理的研究 | 第16-17页 |
| 三、 我国的服务质量管理--总体水平低下 | 第17-18页 |
| 第二部分 服务质量管理的主要内容 | 第18-38页 |
| 一、 服务质量的内涵及其管理启示 | 第18-21页 |
| (一) 服务和质量的定义发 | 第18页 |
| (二) 服务质量的概念、模型及其解释 | 第18-20页 |
| (三) 服务质量概念及其模型对管理的启示 | 第20-21页 |
| 二、 服务质量问题产生的原因及其解决方法 | 第21-25页 |
| (一) 差距分析模型和模型的说明 | 第21-23页 |
| (二) 服务质量问题产生的原因 | 第23页 |
| (三) 服务质量问题的解决方法 | 第23-25页 |
| 三、 服务质量的衡量 | 第25-27页 |
| (一) 顾客感知服务质量衡量--SERVQUAL评价模型 | 第25-26页 |
| (二) 服务过程衡量 | 第26-27页 |
| 四、 服务质量的控制 | 第27-33页 |
| (一) 与产品质量的控制比较 | 第27页 |
| (二) 服务质量控制的工具 | 第27-31页 |
| (三) 服务质量控制的主要内容 | 第31-33页 |
| 五、 服务补救 | 第33-34页 |
| (一) 服务补救的原则 | 第33页 |
| (二) 建立服务补救系统的原则 | 第33-34页 |
| 六、 服务质量信息系统 | 第34-38页 |
| (一) 服务质量信息系统的作用 | 第34页 |
| (二) 建立服务质量信息系统的研究方法 | 第34-36页 |
| (三) 开发有效的服务质量信息系统需要遵循的原则 | 第36-38页 |
| 第三部分 服务质量管理的相关研究 | 第38-44页 |
| 一、 组织结构与服务质量 | 第38-40页 |
| 二、 技术革新与服务质量 | 第40-41页 |
| (一) 技术革新成果在服务质量管理中的应用 | 第40-41页 |
| (二) 企业利用技术成果需注意的问题 | 第41页 |
| 三、 内部效率与服务质量 | 第41-44页 |
| (一) 提高内部效率的陷阱 | 第41-42页 |
| (二) 同时提高服务质量和内部生产率的方式 | 第42-44页 |
| 第四部分 服务质量管理研究中的软肋 | 第44-54页 |
| 一、 服务质量管理的前提--挑选适当的顾客 | 第44-46页 |
| (一) 顾客并不总是对的 | 第44-45页 |
| (二) 根据盈利能力来细分市场、挑选适当的顾客 | 第45-46页 |
| (三) 忠诚度高的顾客盈利能力较高 | 第46页 |
| (四) 创造性的过滤掉无利可图的顾客 | 第46页 |
| 二、 服务质量管理的重点--员工管理 | 第46-51页 |
| (一) 员工管理是服务质量管理的重点 | 第46-47页 |
| (二) 招聘优秀的员工 | 第47-48页 |
| (三) 对员工进行培训、培训、再培训 | 第48-49页 |
| (四) 成功的授权 | 第49-50页 |
| (五) 有效的激励 | 第50-51页 |
| 三、 服务质量管理的关键--创建服务导向文化 | 第51-54页 |
| (一) 服务导向文化的重要作用 | 第51-52页 |
| (二) 创建服务导向文化 | 第52-54页 |
| 第五部分 我国企业服务质量管理存在的问题及对策研究 | 第54-58页 |
| 一、 目前存在的问题 | 第54-55页 |
| 二、 对策研究 | 第55-58页 |
| (一) 转变观念，在企业内灌输新型的服务质量管理理念 | 第55-56页 |
| (二) 管理者的角色重新定位 | 第56页 |
| (三) 建立“学习型”企业 | 第56-57页 |
| (四) 遵循服务质量管理的原则 | 第57-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 后记 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
