中小科技企业顾客服务系统研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·课题的提出 | 第11-13页 |
| ·本课题研究的目的及意义 | 第13页 |
| ·国内外有关研究述评 | 第13-16页 |
| ·顾客服务系统的演变发展过程 | 第13-14页 |
| ·国外顾客服务系统研究状况 | 第14-15页 |
| ·国内顾客服务系统研究状况 | 第15-16页 |
| 2 顾客服务的相关理论 | 第16-21页 |
| ·服务竞争优势理论与价值链理论 | 第16-18页 |
| ·服务竞争优势理论 | 第16-17页 |
| ·价值链理论 | 第17-18页 |
| ·顾客价值理论 | 第18-20页 |
| ·小结 | 第20-21页 |
| 3 中小科技企业顾客服务存在的问题 | 第21-31页 |
| ·样本选择 | 第21页 |
| ·问卷设计 | 第21-23页 |
| ·统计分析 | 第23-25页 |
| ·结果分析 | 第25-31页 |
| ·对顾客服务部的认识不够，职责划分不清 | 第25-26页 |
| ·顾客服务部与其它部门的合作不力 | 第26页 |
| ·与顾客沟通不力，顾客得不到积极回应 | 第26页 |
| ·认为服务就是售后服务，而售后服务就是维修 | 第26-27页 |
| ·公司高层对顾客服务支持力度不够 | 第27页 |
| ·缺少顾客服务知识的培训或培训方法不当 | 第27-28页 |
| ·没有发挥一线员工在顾客服务上应有的作用 | 第28-29页 |
| ·在设计其产品时，绝大多数没有考虑顾客服务问题 | 第29页 |
| ·缺少选择顾客的标准 | 第29页 |
| ·将顾客服务的希望过多地放在安装CRM软件上 | 第29-31页 |
| 4 中小科技企业顾客服务系统规划 | 第31-54页 |
| ·顾客服务价值链构成分析 | 第31-32页 |
| ·顾客服务系统的基本活动 | 第32-49页 |
| ·顾客资料研究 | 第32-36页 |
| ·亲近目标顾客 | 第36-38页 |
| ·员工满意管理 | 第38-42页 |
| ·顾客忠诚管理 | 第42-49页 |
| ·竞争者分析研究 | 第49页 |
| ·顾客服务系统支持活动 | 第49-52页 |
| ·企业文化 | 第49-50页 |
| ·采购 | 第50-51页 |
| ·人力资源管理 | 第51页 |
| ·技术支持 | 第51-52页 |
| ·组织设计 | 第52页 |
| ·顾客服务价值链的内部联系 | 第52-54页 |
| 5 案例研究--A公司实施顾客服务系统分析 | 第54-60页 |
| ·实施前A公司的整体状况 | 第54-55页 |
| ·企业概况 | 第54页 |
| ·顾客服务存在的问题 | 第54-55页 |
| ·解决方案设计 | 第55-59页 |
| ·系统实施效果 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 在学研究成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
