提高物流企业顾客价值创造和传递能力的方法研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-17页 |
| ·顾客价值理论产生的理论基础 | 第12-13页 |
| ·顾客价值理论的研究现状 | 第13-17页 |
| ·本文研究内容 | 第17-19页 |
| 第2章 物流企业顾客价值分析 | 第19-26页 |
| ·本文物流企业概念的界定 | 第19页 |
| ·物流企业顾客服务的特点 | 第19-22页 |
| ·物流企业的顾客价值驱动因素分析 | 第22-25页 |
| ·服务因素 | 第23页 |
| ·品牌因素 | 第23-24页 |
| ·关系因素 | 第24页 |
| ·有形物品因素 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 提高物流企业顾客价值创造能力的方法 | 第26-47页 |
| ·顾客价值创造 | 第26页 |
| ·顾客价值创造的途径分析 | 第26-28页 |
| ·增加顾客感知利得 | 第26页 |
| ·降低顾客感知利失 | 第26-28页 |
| ·增加物流企业顾客的感知利得 | 第28-36页 |
| ·提高物流服务产品质量 | 第28-32页 |
| ·提高物流服务过程质量 | 第32-35页 |
| ·打造优势品牌 | 第35-36页 |
| ·降低物流企业顾客的感知利失 | 第36-40页 |
| ·降低物流企业顾客的货币成本支出 | 第37-38页 |
| ·降低顾客的时间成本支出 | 第38-39页 |
| ·降低顾客的精神成本支出 | 第39-40页 |
| ·降低顾客的体力成本支出 | 第40页 |
| ·服务质量与成本之间的平衡 | 第40-46页 |
| ·效益背反和利润最大化 | 第40-42页 |
| ·服务质量与成本之间的平衡 | 第42-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 提高物流企业顾客价值传递能力的方法 | 第47-56页 |
| ·正确了解和引导顾客期望价值 | 第47-50页 |
| ·正确了解顾客期望价值 | 第47-49页 |
| ·正确引导顾客期望价值 | 第49-50页 |
| ·提高企业与顾客价值理解标准的兼容性 | 第50-54页 |
| ·服务质量缺口模型 | 第50-52页 |
| ·基于顾客对价值关键要素重视程度的市场细分 | 第52-53页 |
| ·锁定目标市场 | 第53-54页 |
| ·建立顾客价值传递的支撑体系 | 第54-55页 |
| ·组建跨职能小组 | 第54页 |
| ·构建积极传递顾客价值的企业文化 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第5章 物流企业顾客价值创造与传递效果的评价 | 第56-68页 |
| ·顾客满意 | 第56-63页 |
| ·顾客满意和顾客满意度 | 第56-57页 |
| ·物流企业顾客满意度的特点 | 第57-58页 |
| ·物流企业顾客满意度的评价 | 第58-63页 |
| ·顾客忠诚 | 第63-67页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第63页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意的区别与联系 | 第63-64页 |
| ·顾客忠诚与顾客价值的关系 | 第64页 |
| ·衡量物流企业顾客忠诚度的方法 | 第64-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第6章 中铁现代物流案例分析 | 第68-71页 |
| ·背景介绍 | 第68页 |
| ·中铁现代物流的顾客价值创造 | 第68-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 攻读硕士研究生学位期间发表的论文及科研情况 | 第78页 |
