深圳联通客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| ·论文研究的意义 | 第12-13页 |
| ·国内外客户关系管理研究现状 | 第13-15页 |
| ·作为管理方法论的研究 | 第13页 |
| ·从企业决策的角度理解 | 第13页 |
| ·从营销范畴的分析 | 第13-14页 |
| ·从信息系统开发的角度研究 | 第14-15页 |
| ·电信企业实现管理模式转移 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理塑造成利润中心 | 第16-17页 |
| ·存量客户维系是企业价值的基础 | 第17页 |
| ·成功实施客户关系管理 | 第17-19页 |
| ·改造和提升电信企业文化 | 第19-20页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第20-22页 |
| 第二章 客户关系管理基本理论 | 第22-34页 |
| ·客户关系管理及其内涵 | 第22-24页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第23-24页 |
| ·关系营销与客户关系管理 | 第24-26页 |
| ·关系营销的中心和层次 | 第24-25页 |
| ·基于关系营销的客户关系管理 | 第25页 |
| ·关系管理的基础关系细分 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理和服务产品市场 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理与企业流程重组 | 第27-29页 |
| ·客户关系管理与企业竞争优势 | 第29-34页 |
| ·客户忠诚与企业竞争力 | 第29-31页 |
| ·客户保留与企业竞争力 | 第31-34页 |
| 第三章 深圳联通融合前客户关系管理分析 | 第34-42页 |
| ·深圳联通情况介绍 | 第34页 |
| ·深圳联通机遇及挑战 | 第34-35页 |
| ·深圳联通客户关系管理现状 | 第35-37页 |
| ·深圳联通客户分类现状 | 第35-36页 |
| ·深圳联通客户关系管理手段 | 第36页 |
| ·深圳联通客户关系管理存在问题调查 | 第36-37页 |
| ·深圳联通产品及客户关系管理问题分析 | 第37-42页 |
| ·客户分类管理不科学 | 第37-38页 |
| ·服务标准无法量化 | 第38页 |
| ·被动服务占主导 | 第38-39页 |
| ·无有效客户管理手段及信息档案 | 第39页 |
| ·渠道的管理混乱 | 第39-40页 |
| ·客户关系管理手段简单 | 第40-41页 |
| ·客户忠诚度不高 | 第41-42页 |
| 第四章 深圳联通客户关系管理 | 第42-59页 |
| ·深圳联通客户关系管理策略 | 第42-47页 |
| ·建立分析型客户关系管理系统 | 第42-43页 |
| ·分析型CRM系统的解决方案 | 第43-47页 |
| ·深圳联通客户关系管理具体实施方法 | 第47-59页 |
| ·深圳联通三个移动业务品牌建设 | 第47-48页 |
| ·行业维护拓展架构 | 第48-50页 |
| ·联通服务框架 | 第50-51页 |
| ·联通客户分类体系的重建 | 第51-52页 |
| ·重新建设差异化等级服务 | 第52-53页 |
| ·客户关系管理的主要应用方法 | 第53-54页 |
| ·集团客户服务流程 | 第54页 |
| ·服务考核及激励 | 第54-55页 |
| ·优化企业组织架构和实施流程重组 | 第55-57页 |
| ·调整集团客户部门的组织结构和管理流程 | 第57-58页 |
| ·调整大客户投诉处理流程 | 第58-59页 |
| 结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
