| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 一、选题背景 | 第10-11页 |
| 二、研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 三、国内外研究情况 | 第12-14页 |
| (一) 国外研究 | 第12页 |
| (二) 国内研究 | 第12-13页 |
| (三) 目前研究的不足 | 第13-14页 |
| 四、本文的主要研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 外包基础理论 | 第15-26页 |
| 一、供应链管理理论 | 第15-18页 |
| (一) 供应链管理的基本理论 | 第15-17页 |
| (二) 供应链管理与外包服务供应商关系 | 第17-18页 |
| 二、零缺陷质量管理理论 | 第18-20页 |
| (一) 零缺陷的基本理论 | 第18-19页 |
| (二) 零缺陷与网络维护外包管理 | 第19-20页 |
| 三、顾客满意理论 | 第20-25页 |
| (一) 顾客满意的基本理论 | 第20-23页 |
| (二) 顾客满意与服务质量 | 第23-24页 |
| (三) 顾客满意与网络维护外包管理 | 第24-25页 |
| 四、本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 网络维护外包现状及分析 | 第26-38页 |
| 一、网络维护外包的基本概念 | 第26-27页 |
| (一) 网络维护外包的定义、界限划定和分类 | 第26页 |
| (二) 网络维护外包的发展 | 第26-27页 |
| (三) 网络维护外包服务项目的特点 | 第27页 |
| 二、外包服务项目管理现状分析 | 第27-30页 |
| (一) 原有模式流程 | 第27-28页 |
| (二) 质量管理问题 | 第28-29页 |
| (三) 绩效评估问题 | 第29-30页 |
| 三、网络维护外包的质量管理改进原则 | 第30-34页 |
| (一) 利用服务台减少多点联系 | 第31-32页 |
| (二) 利用事件管理打造明确服务流程 | 第32-33页 |
| (三) 采用服务级别管理实现分层服务 | 第33-34页 |
| 四、网络维护外包的绩效评估改进原则 | 第34-38页 |
| (一) 网络维护外包的过程评估 | 第34-36页 |
| (二) 网络维护外包绩效综合动态评估 | 第36-38页 |
| 第四章 苏州移动公司外包管理模式实例分析 | 第38-61页 |
| 一、苏州移动公司网络维护情况 | 第38页 |
| 二、苏州移动的网络维护外包质量控制 | 第38-50页 |
| (一) ITIL服务台在苏州移动网络维护外包的应用 | 第39-41页 |
| (二) SLA与SLM结合在苏州移动网络维护中的应用 | 第41-44页 |
| (三) 事件管理在苏州移动网络维护外包中的实际应用 | 第44-47页 |
| (四) 管理工具的引入 | 第47-50页 |
| 三、苏州移动公司的网络维护外包绩效评估 | 第50-58页 |
| (一) 绩效评估改进方法实际应用 | 第50-53页 |
| (二) 网络维护服务供应商能力评估实例 | 第53-54页 |
| (三) 网络维护业务外包的协调绩效评估 | 第54-55页 |
| (四) 网络维护业务外包整体绩效综合动态评估算法 | 第55页 |
| (五) 网络维护业务外包系统运营效率的DEA评估计算 | 第55-58页 |
| 四、网络维护外包绩效评估的实际算例 | 第58-61页 |
| 第五章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 一、论文的主要结论 | 第61页 |
| 二、创新与不足 | 第61-62页 |
| 三、未来研究的展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附件1:苏州移动网络维护外包处理典型流程 | 第66-68页 |
| 硕士学位攻读期间发表的学术论文 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
