IT集团级企业一体化客户服务体系研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 课题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究状况 | 第12-14页 |
| 1.2.1 客户服务 | 第12-13页 |
| 1.2.2 大客户管理 | 第13页 |
| 1.2.3 客服体系 | 第13-14页 |
| 1.2.4 现有研究不足 | 第14页 |
| 1.3 课题研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究技术路线 | 第15-16页 |
| 第2章 IT企业客服特点及架构设计思路 | 第16-26页 |
| 2.1 IT产业发展环境分析 | 第16-19页 |
| 2.1.1 经济环境 | 第16页 |
| 2.1.2 政策环境 | 第16-17页 |
| 2.1.3 产业环境 | 第17-18页 |
| 2.1.4 竞争环境 | 第18-19页 |
| 2.2 IT集团企业客户服务特点 | 第19-20页 |
| 2.3 IT集团客服一体化需求 | 第20页 |
| 2.4 感知服务质量模型与IT企业客户服务 | 第20-22页 |
| 2.5 设计思路 | 第22-23页 |
| 2.6 总体目标和架构 | 第23-25页 |
| 2.6.1 总体目标 | 第23-24页 |
| 2.6.2 总体架构 | 第24-25页 |
| 2.7 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 IT集团级企业客户服务体系设计 | 第26-40页 |
| 3.1 运营模式设计 | 第26-27页 |
| 3.2 业务架构设计 | 第27-29页 |
| 3.3 服务目录设计 | 第29-34页 |
| 3.3.1 业务咨询 | 第30页 |
| 3.3.2 技术支持 | 第30-31页 |
| 3.3.3 投诉建议 | 第31-32页 |
| 3.3.4 供货查询 | 第32-33页 |
| 3.3.5 服务蓝图 | 第33-34页 |
| 3.4 保障体系设计 | 第34-38页 |
| 3.4.1 客服队伍体系 | 第35-36页 |
| 3.4.2 制度标准体系 | 第36页 |
| 3.4.3 技术支撑平台 | 第36-37页 |
| 3.4.4 评价考核体系 | 第37-38页 |
| 3.5 客服一体化协同度评估 | 第38-39页 |
| 3.6 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 A集团客户服务体系存在问题 | 第40-50页 |
| 4.1 A集团现行客户服务体系及内部问题分析 | 第40-44页 |
| 4.1.1 A集团现行客户服务体系 | 第40-41页 |
| 4.1.2 标杆单位差距分析 | 第41-43页 |
| 4.1.3 客户服务体系存在的问题 | 第43-44页 |
| 4.2 客户的评价及分析 | 第44-47页 |
| 4.2.1 定性分析 | 第44-45页 |
| 4.2.2 定量分析 | 第45-46页 |
| 4.2.3 调查总体结果 | 第46-47页 |
| 4.2.4 调查发现问题 | 第47页 |
| 4.3 A集团客服一体化协同评价 | 第47-48页 |
| 4.3.1 评价指标与数据 | 第47-48页 |
| 4.3.2 A集团协同度评价结果 | 第48页 |
| 4.4 A集团客服体系设计思路和建设目标 | 第48-49页 |
| 4.4.1 设计思路 | 第48-49页 |
| 4.4.2 建设目标 | 第49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 A集团客户服务体系建设 | 第50-68页 |
| 5.1 优化运营模式 | 第50-51页 |
| 5.1.1 客服工作关系建设 | 第50页 |
| 5.1.2 组织架构设计 | 第50-51页 |
| 5.2 构建业务架构 | 第51-54页 |
| 5.2.1 业务场景分析 | 第51-52页 |
| 5.2.2 业务体系架构 | 第52-54页 |
| 5.3 建立服务目录 | 第54-59页 |
| 5.3.1 服务目录标准 | 第54-56页 |
| 5.3.2 服务分级 | 第56-57页 |
| 5.3.3 服务蓝图设计 | 第57-59页 |
| 5.4 实行管理保障体系 | 第59-66页 |
| 5.4.1 客服队伍建设 | 第59页 |
| 5.4.2 管理制度规范 | 第59-60页 |
| 5.4.3 客户服务平台 | 第60-61页 |
| 5.4.4 客服体系绩效评价 | 第61-66页 |
| 5.5 A集团客服体系协同度对比 | 第66-67页 |
| 5.6 本章小结 | 第67-68页 |
| 第6章 研究成果和结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者简介 | 第75页 |
