京华镁业内部服务质量提升策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第8页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9页 |
| 1.4 研究内容及框架 | 第9-11页 |
| 2 理论基础和相关研究综述 | 第11-19页 |
| 2.1 理论基础 | 第11-14页 |
| 2.1.1 内部营销理论 | 第11-12页 |
| 2.1.2 服务利润链理论 | 第12-14页 |
| 2.2 研究综述 | 第14-19页 |
| 2.2.1 国外研究 | 第14-17页 |
| 2.2.2 国内研究 | 第17-19页 |
| 3 京华镁业内部服务质量现状分析 | 第19-42页 |
| 3.1 京华镁业概况 | 第19-20页 |
| 3.1.1 基本情况 | 第19-20页 |
| 3.1.2 员工情况 | 第20页 |
| 3.2 京华镁业内部服务质量现状调查设计 | 第20-35页 |
| 3.2.1 京华镁业内部服务质量指标构建 | 第20-21页 |
| 3.2.2 数据的统计与分析 | 第21-35页 |
| 3.3 京华镁业内部服务质量存在的问题及原因分析 | 第35-42页 |
| 3.3.1 公司内部服务意识淡薄 | 第35-36页 |
| 3.3.2 公司内部缺乏有效沟通 | 第36-37页 |
| 3.3.3 员工培训及技能交流不够 | 第37页 |
| 3.3.4 内部激励与约束机制不健全 | 第37-38页 |
| 3.3.5 组织结构阻碍内部服务质量提升 | 第38-40页 |
| 3.3.6 缺乏顾客导向型的企业文化 | 第40-42页 |
| 4 京华镁业内部服务质量改进建议 | 第42-56页 |
| 4.1 让员工“想干”的内部服务质量改进建议 | 第42-48页 |
| 4.1.1 优化内部服务体系和内部服务链 | 第42-45页 |
| 4.1.2 实施服务型的企业领导方式 | 第45-47页 |
| 4.1.3 建立健全行之有效的激励机制 | 第47-48页 |
| 4.2 让员工“能干”的内部服务质量改进建议 | 第48-52页 |
| 4.2.1 强化员工的技能培训 | 第49-50页 |
| 4.2.2 建立学习型的组织 | 第50-52页 |
| 4.3 提高内部服务质量让员工“可以干” | 第52-56页 |
| 4.3.1 设计科学合理的组织架构 | 第52-54页 |
| 4.3.2 创建顾客导向型的企业文化 | 第54-56页 |
| 5 总结 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录1 | 第60-62页 |
| 附录2 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
