| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.4 研究路线与方法 | 第12-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-26页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第16-23页 |
| 2.3 网络营销相关理论 | 第23-26页 |
| 3 淘宝网店的客户关系管理特点分析 | 第26-36页 |
| 3.1 B2C及C2C网络零售店的运营特点 | 第26-28页 |
| 3.2 淘宝网的客户关系特点 | 第28-29页 |
| 3.3 淘宝网店的“客户”特点 | 第29-31页 |
| 3.4 淘宝网店的“关系”特点 | 第31-32页 |
| 3.5 淘宝网店的“管理”特点 | 第32-36页 |
| 4 淘宝网店客户关系管理体系的构建与实施策略 | 第36-49页 |
| 4.1 淘宝网店客户关系的建立与维系 | 第36-38页 |
| 4.2 淘宝网店客户关系管理的构成 | 第38-40页 |
| 4.3 淘宝网店客户关系管理的实施策略 | 第40-49页 |
| 5 总结与展望 | 第49-51页 |
| 5.1 总结 | 第49页 |
| 5.2 趋势展望 | 第49-51页 |
| 注释 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |