快递服务业顾客满意度的东西部比较
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4 研究创新点 | 第15-16页 |
| 2 相关理论基础 | 第16-20页 |
| 2.1 快递的相关概念 | 第16-17页 |
| 2.1.1 快递的定义与分类 | 第16页 |
| 2.1.2 快递行业的特点 | 第16-17页 |
| 2.2 服务质量的相关理论 | 第17-18页 |
| 2.2.1 服务质量的定义及特点 | 第17页 |
| 2.2.2 快递行业服务质量 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客满意度的相关理论 | 第18-19页 |
| 2.3.1 顾客满意度的概念 | 第18页 |
| 2.3.2 顾客满意度的调查量表 | 第18页 |
| 2.3.3 顾客满意度的测量方法 | 第18-19页 |
| 2.4 顾客满意度评价模型 | 第19-20页 |
| 3 快递服务业顾客满意度的调查设计 | 第20-29页 |
| 3.1 抽样设计难点 | 第20-22页 |
| 3.1.1 抽样面临问题 | 第20-21页 |
| 3.1.2 抽样设计思路 | 第21-22页 |
| 3.2 抽样设计方案 | 第22-25页 |
| 3.2.1 整体抽样方案 | 第22-23页 |
| 3.2.2 具体抽样程序及结果 | 第23-24页 |
| 3.2.3 调查的组织和实施 | 第24-25页 |
| 3.3 问卷设计 | 第25-27页 |
| 3.3.1 问卷的结构设计 | 第25-26页 |
| 3.3.2 问卷的内容设计 | 第26-27页 |
| 3.4 问卷检验 | 第27-29页 |
| 3.4.1 问卷的信度检验 | 第27-28页 |
| 3.4.2 问卷的效度检验 | 第28-29页 |
| 4 快递服务业顾客满意度分析 | 第29-67页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第29-42页 |
| 4.1.1 不同性别人群满意度较低 | 第32-34页 |
| 4.1.2 青年人群满意度最低 | 第34-37页 |
| 4.1.3 硕士及以上学历满意度最低 | 第37-39页 |
| 4.1.4 信函和文件类物品满意度较高 | 第39-41页 |
| 4.1.5 个人信息保护和价格满意度低 | 第41-42页 |
| 4.2 相关检验分析 | 第42-50页 |
| 4.2.1 性别影响显著 | 第42-45页 |
| 4.2.2 年龄差异明显 | 第45-47页 |
| 4.2.3 学历有显著性差异 | 第47-48页 |
| 4.2.4 寄送物品种类有差异 | 第48-50页 |
| 4.3 对比分析 | 第50-55页 |
| 4.3.1 售后服务满意度低 | 第50-52页 |
| 4.3.2 收件服务满意度低 | 第52-54页 |
| 4.3.3 东部顾客满意度大于西部顾客满意度 | 第54-55页 |
| 4.4 模型分析 | 第55-67页 |
| 4.4.1 收件人的满意度分析 | 第58-62页 |
| 4.4.2 寄件人的满意度分析 | 第62-65页 |
| 4.4.3 顾客满意与潜变量关系 | 第65-67页 |
| 5 结论与建议 | 第67-71页 |
| 5.1 结论 | 第67-68页 |
| 5.2 建议 | 第68-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 后记 | 第74-75页 |
| 附录1 | 第75-79页 |
| 附录2 | 第79-81页 |
