| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 客户关系管理的文献综述 | 第12-15页 |
| 1.3 本文研究的主要内容与研究方法 | 第15-17页 |
| 2 长安福特经销商客户关系管理的现状及问题分析 | 第17-22页 |
| 2.1 长安福特客户忠诚度及客户保持率现状 | 第17-19页 |
| 2.2 长安福特及经销商售后客户关系管理现状 | 第19-20页 |
| 2.3 长安福特客户关系管理问题及分析 | 第20-22页 |
| 3 解决长安福特经销商客户关系管理的具体方案 | 第22-46页 |
| 3.1 长安福特机电QC三要素及标准服务流程 | 第22-23页 |
| 3.2 主动式客户接触及预约服务流程强化执行 | 第23-34页 |
| 3.3 客户关系维护的质量与监督 | 第34-41页 |
| 3.4 集于客户关系管理的经销商客户价值链开发 | 第41-46页 |
| 4 方案实施的瓶颈与实施建议 | 第46-55页 |
| 4.1 方案实施的瓶颈 | 第46-49页 |
| 4.2 方案实施的建议 | 第49-55页 |
| 结束语 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |