| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 论文选题的背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 论文选题的背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 论文选题的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 本课题的研究基本思路和研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 基本思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第14-19页 |
| 2.1 呼叫中心的概念 | 第14-17页 |
| 2.1.1 呼叫中心 | 第14-15页 |
| 2.1.2 电话营销 | 第15-17页 |
| 2.2 管理理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 运营管理 | 第17-18页 |
| 2.2.2 现场管理 | 第18-19页 |
| 第3章 TZ 通信公司呼叫中心管理现状与存在的问题 | 第19-38页 |
| 3.1 TZ 通信公司呼叫中心基本情况 | 第19-23页 |
| 3.1.1 组织结构 | 第19-20页 |
| 3.1.2 运营管理中心职能 | 第20-22页 |
| 3.1.3 电话营销团队现状 | 第22-23页 |
| 3.2 TZ 通信公司呼叫中心管理现状 | 第23-32页 |
| 3.2.1 人力管理 | 第23-25页 |
| 3.2.2 质量管理 | 第25-26页 |
| 3.2.3 客户数据分析 | 第26-27页 |
| 3.2.4 流程管理 | 第27-30页 |
| 3.2.5 现场管理 | 第30-31页 |
| 3.2.6 客服管理 | 第31-32页 |
| 3.3 呼叫中心管理存在的问题 | 第32-38页 |
| 3.3.1 运营管理存在的问题 | 第32-36页 |
| 3.3.2 现场管理存在的问题 | 第36-38页 |
| 第4章 呼叫中心运营管理改善方案 | 第38-63页 |
| 4.1 市场管理优化 | 第38-52页 |
| 4.1.1 目标客户定位 | 第39-40页 |
| 4.1.2 指标分析 | 第40-45页 |
| 4.1.3 数据库管理 | 第45-47页 |
| 4.1.4 宣传支持 | 第47页 |
| 4.1.5 营销脚本 | 第47-52页 |
| 4.2 人力管理优化 | 第52-63页 |
| 4.2.1 人员素质提升 | 第52-53页 |
| 4.2.2 人员招聘 | 第53-56页 |
| 4.2.3 人才培养 | 第56-57页 |
| 4.2.4 人才激励 | 第57-60页 |
| 4.2.5 绩效管理 | 第60-63页 |
| 第5章 电话营销现场管理改善方案 | 第63-68页 |
| 5.1 现场环境管理 | 第63-64页 |
| 5.2 设施管理 | 第64页 |
| 5.3 现场调度 | 第64-68页 |
| 5.3.1 人员调度 | 第65页 |
| 5.3.2 现场业务指导 | 第65页 |
| 5.3.3 阳光心态管理 | 第65-68页 |
| 第6章 总结和展望 | 第68-70页 |
| 6.1 总结 | 第68-69页 |
| 6.2 展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |