| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究问题的提出 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究技术路线图 | 第13-14页 |
| 1.5 本文创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 研究综述 | 第15-30页 |
| 2.1 电子商务与电子商务物流服务 | 第15-16页 |
| 2.1.1 电子商务 | 第15页 |
| 2.1.2 电子商务中的物流服务 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量 | 第16-21页 |
| 2.2.1 服务质量的界定 | 第17页 |
| 2.2.2 服务质量的构成要素 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务质量的特性 | 第18页 |
| 2.2.4 服务质量的测度 | 第18-21页 |
| 2.3 物流服务质量 | 第21-26页 |
| 2.3.1 物流服务质量的界定 | 第21-22页 |
| 2.3.2 物流服务质量的测度 | 第22页 |
| 2.3.3 服务质量的主要评价模型 | 第22-24页 |
| 2.3.4 电子商务物流服务质量测评的相关研究 | 第24-26页 |
| 2.4 物流服务体验 | 第26-30页 |
| 2.4.1 服务体验与感知服务质量 | 第26-27页 |
| 2.4.2 顾客体验的维度 | 第27-28页 |
| 2.4.3 电子商务中的物流服务体验及其测量 | 第28-30页 |
| 第三章 体验视角下C2C电子商务物流服务质量评价模型的构建 | 第30-44页 |
| 3.1 评价模型的构建 | 第30-31页 |
| 3.2 评价指标体系的构建 | 第31-40页 |
| 3.2.1 评价指标构建原则 | 第31-32页 |
| 3.2.2 维度的调整 | 第32-34页 |
| 3.2.3 指标的选择 | 第34-36页 |
| 3.2.4 初始评价维度及指标含义 | 第36-40页 |
| 3.3 初始评价体系与评价量表 | 第40-44页 |
| 第四章 模型的检验 | 第44-60页 |
| 4.1 研究工具和方法 | 第44页 |
| 4.1.1 研究工具 | 第44页 |
| 4.1.2 研究方法 | 第44页 |
| 4.2 问卷调查 | 第44-48页 |
| 4.2.1 调查问卷的对象 | 第44-45页 |
| 4.2.2 调查问卷的设计 | 第45页 |
| 4.2.3 问卷预测试 | 第45-47页 |
| 4.2.4 正式问卷调查 | 第47-48页 |
| 4.3 调查数据分析与模型检验 | 第48-58页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第48-51页 |
| 4.3.2 信度和效度检验 | 第51页 |
| 4.3.3 因子分析 | 第51-58页 |
| 4.4 定量研究结论 | 第58-60页 |
| 第五章 物流服务质量评价模型的应用 | 第60-68页 |
| 5.1 评价模型的应用对象 | 第60-61页 |
| 5.1.1 淘宝网简介 | 第60页 |
| 5.1.2 淘宝网物流服务概况 | 第60-61页 |
| 5.2 淘宝网物流服务质量分析 | 第61-63页 |
| 5.3 淘宝网物流服务质量改进建议 | 第63-68页 |
| 5.3.1 着重提高时效性与价值性方面的物流服务质量 | 第63-64页 |
| 5.3.2 全面提升信息符合性与移情性方面的物流服务质量 | 第64-65页 |
| 5.3.3 继续保持可靠性与便利性方面的物流服务质量 | 第65-68页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第68页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第68-69页 |
| 6.3 未来展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-77页 |
| 附录 | 第77-80页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
