| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.4 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.5 研究方法 | 第14-17页 |
| 第2章 顾客价值与客户关系管理基本理论 | 第17-27页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵界定 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理与关系营销 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理的主要功能 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户关系管理绩效 | 第19-20页 |
| 2.2 顾客价值 | 第20-23页 |
| 2.2.1 顾客价值的内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客价值的主要特点 | 第21-22页 |
| 2.2.3 顾客价值的构成维度 | 第22-23页 |
| 2.3 顾客满意 | 第23-25页 |
| 2.3.1 顾客满意的内涵 | 第23-24页 |
| 2.3.2 顾客价值与顾客满意的关系 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客忠诚 | 第25-27页 |
| 2.4.1 顾客忠诚的内涵 | 第25-26页 |
| 2.4.2 顾客价值与顾客忠诚的关系 | 第26-27页 |
| 第3章 基于顾客价值的经济型饭店客户关系管理的理论框架与模型构建 | 第27-37页 |
| 3.1 理论假设 | 第27-30页 |
| 3.1.1 顾客价值与顾客满意 | 第27页 |
| 3.1.2 顾客价值与顾客忠诚 | 第27-28页 |
| 3.1.3 顾客价值与饭店客户关系管理绩效 | 第28页 |
| 3.1.4 顾客满意与顾客忠诚 | 第28-29页 |
| 3.1.5 顾客满意与饭店客户关系管理绩效 | 第29页 |
| 3.1.6 顾客忠诚与饭店客户关系管理绩效 | 第29页 |
| 3.1.7 客户关系管理财务绩效与客户关系市场绩效 | 第29-30页 |
| 3.2 模型构建 | 第30-31页 |
| 3.3 研究设计 | 第31-34页 |
| 3.3.1 问卷设计与编制 | 第31-32页 |
| 3.3.2 问卷量表设计 | 第32-34页 |
| 3.4 数据收集 | 第34-37页 |
| 3.4.1 调研对象 | 第34页 |
| 3.4.2 实证选样 | 第34-37页 |
| 第4章 研究结果 | 第37-51页 |
| 4.1 样本概貌分析 | 第37-38页 |
| 4.2 数据分析与假设检验 | 第38-44页 |
| 4.2.1 数据描述性统计分析 | 第38-39页 |
| 4.2.2 信度检验 | 第39-40页 |
| 4.2.3 效度检验 | 第40-44页 |
| 4.3 结构模型检验 | 第44-46页 |
| 4.4 相关性分析 | 第46-51页 |
| 4.4.1 功能价值与客户关系管理绩效的关系 | 第47页 |
| 4.4.2 情感价值与客户关系管理绩效的关系 | 第47-48页 |
| 4.4.3 社会价值与客户关系管理绩效的关系 | 第48页 |
| 4.4.4 成本价值与客户关系管理绩效的关系 | 第48-51页 |
| 第5章 基于顾客价值的经济型饭店客户关系管理对策建议 | 第51-55页 |
| 5.1 着眼顾客核心价值,抓住提升客户关系管理绩效的源头 | 第51-52页 |
| 5.1.1 强化产品基本功能 | 第51页 |
| 5.1.2 继续坚守价格堡垒 | 第51-52页 |
| 5.2 培育顾客满意与忠诚,实现客户关系管理绩效最大化 | 第52-55页 |
| 5.2.1 明确顾客价值与顾客忠诚的关系 | 第52页 |
| 5.2.2 重视顾客情感诉求 | 第52-53页 |
| 5.2.3 树立良好品牌形象 | 第53-55页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
| 发表论文及参加课题一览表 | 第67页 |
