| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 研究创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 客户服务相关理论 | 第18-28页 |
| 2.1 电力企业客户服务内涵及分类方法 | 第18-20页 |
| 2.1.1 电力企业客户服务内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 电力企业客户服务内涵 | 第18-20页 |
| 2.2 客户服务相关理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户服务质量相关理论 | 第21-23页 |
| 2.3 客户服务质量评价方法的选择 | 第23-28页 |
| 第3章 WH电力公司电力营销客户服务质量现状 | 第28-34页 |
| 3.1 WH电力公司简介 | 第28页 |
| 3.2 WH电力公司客户服务特点 | 第28-31页 |
| 3.2.1 客户服务中心组织结构 | 第28-30页 |
| 3.2.2 客户服务中心人力资源概况 | 第30页 |
| 3.2.3 公司电力客户类型 | 第30-31页 |
| 3.3 WH电力公司客户服务质量存在的问题 | 第31-34页 |
| 3.3.1 客户满意度降低 | 第31-32页 |
| 3.3.2 管理混乱 | 第32页 |
| 3.3.3 缺乏客户服务意识 | 第32-34页 |
| 第4章 WH电力公司客户服务质量评价 | 第34-54页 |
| 4.1 电力客户服务质量影响因素 | 第34-35页 |
| 4.2 电力营销客户服务质量评价指标体系构建原则 | 第35-36页 |
| 4.3 WH电力公司客户服务质量评价指标体系的构建 | 第36-40页 |
| 4.3.1 基于电力客户服务质量影响因素的指标体系初步构建 | 第36-37页 |
| 4.3.2 以客户需求为导向的客户服务质量评价指标构建 | 第37-39页 |
| 4.3.3 客户服务评价指标释义 | 第39-40页 |
| 4.4 基于层次分析法的WH电力公司客户服务质量评价 | 第40-46页 |
| 4.4.1 指标权重的确定——层次分析方法 | 第40-42页 |
| 4.4.2 电力客户服务质量评价指标权重的确定 | 第42-46页 |
| 4.5 WH电力公司客户服务质量评价结果 | 第46-48页 |
| 4.6 WH电力公司客户服务质量评价结果分析 | 第48-54页 |
| 4.6.1 营业收费服务缺乏时效性和便捷性 | 第49页 |
| 4.6.2 重主网而轻配网带来的电力产品质量问题 | 第49-50页 |
| 4.6.3 阶梯电价和电价类别繁琐公司指导性不足 | 第50-51页 |
| 4.6.4 用电检查缺乏主动性 | 第51-52页 |
| 4.6.5 停送电通知服务的滞后性 | 第52-54页 |
| 第5章 WH电力公司客户服务质量提升策略 | 第54-62页 |
| 5.1 实现电力客户服务智能化提高营业服务时效性 | 第54页 |
| 5.2 提高电力产品质量策略 | 第54-56页 |
| 5.2.1 配网建设标准化 | 第55页 |
| 5.2.2 配网运营规范化 | 第55页 |
| 5.2.3 配网管理信息化 | 第55-56页 |
| 5.3 完善电力产品价格制定策略 | 第56-57页 |
| 5.3.1 分时电价策略 | 第56页 |
| 5.3.2 两部制电价策略 | 第56-57页 |
| 5.4 强化客户服务质量管理提升服务管理能力 | 第57页 |
| 5.5 提升电力客户服务人员的服务能力 | 第57-59页 |
| 5.5.1 增强员工客户服务意识 | 第57-58页 |
| 5.5.2 优化培训机制提升员工综合素质 | 第58-59页 |
| 5.6 提高优质服务增强服务及时性 | 第59-62页 |
| 5.6.1 提高优质服务质量 | 第59-60页 |
| 5.6.2 提升差异化服务策略 | 第60-62页 |
| 第6章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第62-63页 |
| 6.2 研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录1 WH电力公司客户服务质量调查问卷表 | 第68页 |
