| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-32页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-15页 |
| 1.1.1 国内外精品酒店的发展 | 第9-11页 |
| 1.1.2 大数据时代的到来与运用 | 第11-12页 |
| 1.1.3 自媒体的兴起与决策行为的转变 | 第12-13页 |
| 1.1.4 国内精品酒店评价体系缺乏，主体单一 | 第13-15页 |
| 1.2 研究综述 | 第15-23页 |
| 1.2.1 精品酒店研究综述 | 第15-21页 |
| 1.2.2 顾客满意度研究综述 | 第21-23页 |
| 1.3 研究对象，方法与思路 | 第23-30页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第23-28页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第28-29页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第29-30页 |
| 1.4 研究意义和创新点 | 第30-31页 |
| 1.4.1 研究意义 | 第30页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第30-31页 |
| 本章小结 | 第31-32页 |
| 第二章 基本理论分析 | 第32-41页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第32-34页 |
| 2.1.1 美国消费者满意度模型 | 第32-33页 |
| 2.1.2 服务质量法 | 第33页 |
| 2.1.3 服务质量模型 | 第33页 |
| 2.1.4 重要性及其表现分析法 | 第33-34页 |
| 2.2 双因素理论 | 第34-35页 |
| 2.3 层次分析理论 | 第35-39页 |
| 2.4 模糊综合评价理论 | 第39-40页 |
| 本章小结 | 第40-41页 |
| 第三章 精品酒店满意度评价体系模型的构建 | 第41-60页 |
| 3.1 构建思路 | 第41-43页 |
| 3.1.1 构建原则 | 第41-42页 |
| 3.1.2 构建目标 | 第42页 |
| 3.1.3 构建程序 | 第42-43页 |
| 3.2 内容分析法提取指标 | 第43-49页 |
| 3.2.1 网络文本的选取 | 第43页 |
| 3.2.2 文本内容的分析 | 第43-46页 |
| 3.2.3 指标的筛选 | 第46-49页 |
| 3.3 层次分析法确定指标权重 | 第49-55页 |
| 3.3.1 确定指标权重的过程 | 第49-53页 |
| 3.3.2 指标权重结果 | 第53-55页 |
| 3.4 得分设计与说明 | 第55-58页 |
| 3.3.1 得分设计 | 第55-57页 |
| 3.3.2 得分说明 | 第57-58页 |
| 本章小结 | 第58-60页 |
| 第四章 精品酒店满意度评价体系的案例运用 | 第60-73页 |
| 4.1 案例选择与数据来源 | 第60-62页 |
| 4.1.1 案例简介——苏州托尼洛·兰博基尼书苑酒店 | 第60-61页 |
| 4.1.2 数据的获得与基本情况 | 第61-62页 |
| 4.2 模糊综合评价过程 | 第62-66页 |
| 4.3 案例结果分析 | 第66-72页 |
| 4.3.1 顾客满意度情况 | 第66页 |
| 4.3.2 发展原因分析 | 第66-68页 |
| 4.3.3 酒店今后发展建议 | 第68-72页 |
| 本章小结 | 第72-73页 |
| 第五章 研究结论、不足与展望 | 第73-77页 |
| 5.1 研究结论 | 第73-75页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-83页 |
| 在读期间发表的论文和成果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |