| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第14-27页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-16页 |
| 1.1.1 物流在我国的发展历程 | 第14页 |
| 1.1.2 我国快递业现状概述 | 第14-16页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 文献研究综述 | 第17-21页 |
| 1.3.1 物流服务质量综述 | 第17-19页 |
| 1.3.2 物流服务质量研究方法综述 | 第19-21页 |
| 1.4 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.5 论文框架 | 第22-23页 |
| 1.6 研究方法 | 第23-25页 |
| 1.6.1 文献研究法 | 第23-24页 |
| 1.6.2 问卷调查法 | 第24页 |
| 1.6.3 实证研究法 | 第24-25页 |
| 1.7 研究技术路线 | 第25-26页 |
| 1.8 本章小结 | 第26-27页 |
| 2 服务质量相关理论研究 | 第27-39页 |
| 2.1 服务 | 第27-29页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第27-28页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第28-29页 |
| 2.2 服务质量 | 第29-34页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第29-30页 |
| 2.2.2 服务质量评价理论 | 第30-34页 |
| 2.3 快递服务质量的理论研究 | 第34-38页 |
| 2.3.1 快递概述 | 第34-35页 |
| 2.3.2 快递服务质量 | 第35-37页 |
| 2.3.3 快递服务质量评价理论 | 第37-38页 |
| 2.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 3 快递服务质量评价指标体系构建与分析 | 第39-48页 |
| 3.1 指标体系建立与分析流程 | 第39-40页 |
| 3.2 快递服务质量考评指标体系的建立 | 第40-46页 |
| 3.2.1 指标选取的基本原则 | 第40-41页 |
| 3.2.2 指标因素的选取 | 第41-45页 |
| 3.2.3 快递服务质量评价指标体系的确立 | 第45-46页 |
| 3.3 指标关联性分析 | 第46-47页 |
| 3.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 4 快递服务质量评估方法选取与实证研究 | 第48-72页 |
| 4.1 快递服务质量评价中指标权重确定方法的选取 | 第48-49页 |
| 4.1.1 AHP与ANP比较 | 第48-49页 |
| 4.1.2 指标权重确定方法的选取 | 第49页 |
| 4.2 基于网络层次分析法(ANP)确定指标权重的步骤 | 第49-53页 |
| 4.2.1 网络层级结构图的构建 | 第49页 |
| 4.2.2 指标关联性的问卷设计和调查 | 第49-50页 |
| 4.2.3 构造判断矩阵 | 第50页 |
| 4.2.4 一致性检验 | 第50-51页 |
| 4.2.5 构建无权重超级矩阵 | 第51-52页 |
| 4.2.6 建立加权超级矩阵 | 第52页 |
| 4.2.7 求解极限超级矩阵 | 第52-53页 |
| 4.2.8 整体指标权重的确定 | 第53页 |
| 4.3 基于网络层次分析法(ANP)的快递服务质量指标权重计算 | 第53-58页 |
| 4.3.1 指标因素网络层级结构图的建立 | 第53-54页 |
| 4.3.2 指标关联性的问卷编制与数据收集 | 第54-55页 |
| 4.3.3 快递服务质量评价各级判断矩阵的建立 | 第55-56页 |
| 4.3.4 快递服务质量评价无权重超级矩阵的计算 | 第56-57页 |
| 4.3.5 快递服务质量评价加权超级矩阵的计算 | 第57页 |
| 4.3.6 快递服务质量评价极限超级矩阵的计算 | 第57页 |
| 4.3.7 快递服务质量评价全局指标权重值的确定 | 第57-58页 |
| 4.4 基于模糊综合评价法(Fuzzy)的快递服务质量综合评价研究 | 第58-70页 |
| 4.4.1 快递业模糊综合评价的分析步骤 | 第58-60页 |
| 4.4.2 快递服务质量模糊综合评价的数据收集 | 第60-61页 |
| 4.4.3 快递服务质量问卷调查的数据分析 | 第61-62页 |
| 4.4.4 快递服务质量的模糊综合评价研究 | 第62-70页 |
| 4.5 研究结论分析 | 第70-71页 |
| 4.6 本章小结 | 第71-72页 |
| 5 快递企业提升顾客服务质量的建议 | 第72-75页 |
| 5.1 可靠性方面的提升措施 | 第72页 |
| 5.2 保证性方面的提升措施 | 第72-73页 |
| 5.3 响应性方面的提升措施 | 第73页 |
| 5.4 移情性方面的提升措施 | 第73页 |
| 5.5 补救性方面的提升措施 | 第73-74页 |
| 5.6 有形性方面的提升措施 | 第74-75页 |
| 6 研究创新与展望 | 第75-76页 |
| 6.1 本文的创新点 | 第75页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 附录 | 第80-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 作者简介及读研期间科研成果 | 第89页 |
