| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第14-22页 |
| 1.1 问题的背景及研究工作的意义 | 第14-16页 |
| 1.2 研究的目标与内容 | 第16-18页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第16页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第16-18页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第18-19页 |
| 1.4 主要研究成果 | 第19-22页 |
| 第二章 呼叫排队系统建模及人员配置问题研究综述 | 第22-44页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第22-27页 |
| 2.1.1 呼叫中心的分类 | 第22-23页 |
| 2.1.2 呼叫中心的组成 | 第23-24页 |
| 2.1.3 呼叫中心基本运作过程 | 第24页 |
| 2.1.4 呼叫中心人员规划问题 | 第24-27页 |
| 2.2 呼叫服务排队系统概述 | 第27-32页 |
| 2.2.1 呼叫服务排队系统 | 第27页 |
| 2.2.2 呼叫排队系统关键性能指标 | 第27-29页 |
| 2.2.3 呼叫排队系统的行为因素 | 第29页 |
| 2.2.4 呼叫排队系统的平稳模型 | 第29-32页 |
| 2.3 等待时间提醒模式下的呼叫中心运作问题研究现状 | 第32-35页 |
| 2.3.1 延迟提醒模式概述 | 第32-33页 |
| 2.3.2 顾客不耐烦行为研究综述 | 第33-34页 |
| 2.3.3 等待时间提醒模式下的呼叫中心研究现状 | 第34-35页 |
| 2.4 呼叫中心人员配置问题研究综述 | 第35-42页 |
| 2.4.1 呼叫中心人员配置问题分类 | 第35-36页 |
| 2.4.2 呼叫中心人员配置问题的基本理论 | 第36-38页 |
| 2.4.3 呼叫中心人员配置问题的研究现状 | 第38-42页 |
| 2.5 本章小结 | 第42-44页 |
| 第三章 考虑顾客耐心变化的呼叫中心提醒等待时间决策模型 | 第44-62页 |
| 3.1 引言 | 第44页 |
| 3.2 考虑顾客耐心变化的提醒可靠性决策模型 | 第44-55页 |
| 3.2.1 问题假设与参数 | 第44-47页 |
| 3.2.2 稳态条件下系统性能指标与计算 | 第47-49页 |
| 3.2.3 提醒时间可靠性决策模型 | 第49-50页 |
| 3.2.4 基于混沌搜索算法的模型求解 | 第50-51页 |
| 3.2.5 数值实验与影响因素分析 | 第51-55页 |
| 3.3 呼叫中心提醒时间与顾客耐心的主从博弈模型 | 第55-61页 |
| 3.3.1 提醒时间可靠性与顾客耐心度的主从博弈模型与求解 | 第55-57页 |
| 3.3.2 数值实验与影响因素分析 | 第57-61页 |
| 3.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 第四章 考虑超指数顾客耐心的提醒等待时间近似方法 | 第62-82页 |
| 4.1 引言 | 第62页 |
| 4.2 带有超指数顾客耐心时间的呼叫中心数据模型 | 第62-65页 |
| 4.2.1 超指数顾客耐心分布拟合 | 第63-64页 |
| 4.2.2 考虑顾客耐心分布的呼叫中心数据模型 | 第64-65页 |
| 4.3 基于马尔科夫近似方法的等待时间提醒模型 | 第65-74页 |
| 4.3.1 无等待时间提醒的排队近似模型 | 第66-70页 |
| 4.3.2 带等待时间提醒的排队近似模型 | 第70-74页 |
| 4.4 提醒等待时间近似模型的仿真验证 | 第74-80页 |
| 4.4.1 基于仿真方法的提醒等待时间模型 | 第74-78页 |
| 4.4.2 实证分析 | 第78-80页 |
| 4.5 本章小结 | 第80-82页 |
| 第五章 等待时间提醒模式下的呼叫中心人员配置模型 | 第82-104页 |
| 5.1 引言 | 第82页 |
| 5.2 考虑顾客耐心随机变化的人员配置模型 | 第82-91页 |
| 5.2.1 等待提醒模式下的基本排队模型 | 第83-85页 |
| 5.2.2 稳态条件下系统性能指标计算 | 第85-86页 |
| 5.2.3 人力资源配置模型与求解 | 第86-88页 |
| 5.2.4 数值实验与影响因素分析 | 第88-91页 |
| 5.3 考虑多服务指标约束的人员配置模型 | 第91-101页 |
| 5.3.1 多服务指标定义 | 第91-95页 |
| 5.3.2 呼叫中心效益最大化的人员配置模型 | 第95页 |
| 5.3.3 数值实验与影响因素分析 | 第95-101页 |
| 5.4 本章小结 | 第101-104页 |
| 第六章 考虑顾客满意度的呼叫中心人员配置模型 | 第104-120页 |
| 6.1 引言 | 第104页 |
| 6.2 无等待提醒模式下考虑顾客满意度的人员配置模型 | 第104-111页 |
| 6.2.1 问题假设与参数 | 第104-106页 |
| 6.2.2 考虑顾客“重复选择”满意度的人员配置模型与求解 | 第106-107页 |
| 6.2.3 数值实验与影响因素分析 | 第107-111页 |
| 6.3 等待提醒模式下考虑顾客满意度的期望效用模型 | 第111-118页 |
| 6.3.1 问题假设与参数 | 第111-114页 |
| 6.3.2 考虑多种顾客“重复选择”满意度的期望收益模型与求解 | 第114-116页 |
| 6.3.3 数值实验与影响因素分析 | 第116-118页 |
| 6.4 本章小结 | 第118-120页 |
| 第七章 基于流体近似方法的呼叫中心人员配置模型 | 第120-136页 |
| 7.1 引言 | 第120页 |
| 7.2 等待提醒模式下考虑顾客重拨行为的排队模型 | 第120-123页 |
| 7.2.1 问题假设与符号 | 第120-122页 |
| 7.2.2 等待提醒模式 | 第122-123页 |
| 7.3 基于确定型流体方法的呼叫排队模型近似与求解 | 第123-126页 |
| 7.3.1 等待提醒模式下考虑重拨行为的排队模型近似 | 第123-125页 |
| 7.3.2 基于确定型流体方法的呼叫排队模型求解 | 第125-126页 |
| 7.4 基于确定型流体方法的近似排队模型验证 | 第126-132页 |
| 7.4.1 基于马尔科夫方法的随机模型验证分析 | 第126-127页 |
| 7.4.2 基于仿真方法的近似排队模型验证分析 | 第127-132页 |
| 7.5 等待提醒模式下考虑重拨行为的人员配置问题与数值分析 | 第132-135页 |
| 7.5.1 重拨行为对带等待提醒的呼叫中心需求预测影响 | 第133-134页 |
| 7.5.2 重拨行为对带等待提醒的呼叫中心人员配置影响 | 第134-135页 |
| 7.6 本章小结 | 第135-136页 |
| 第八章 总结与展望 | 第136-140页 |
| 8.1 总结 | 第136-137页 |
| 8.2 展望 | 第137-140页 |
| 参考文献 | 第140-150页 |
| 致谢 | 第150-152页 |
| 攻读博士期间发表的论文 | 第152页 |
