| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景和目的 | 第10-11页 |
| 1.2 移动IVR平台的现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与创新点 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第12页 |
| 1.3.2 创新点 | 第12-13页 |
| 1.4 具体章节安排 | 第13-14页 |
| 第二章 相关技术介绍 | 第14-20页 |
| 2.1 IVR平台技术 | 第14-17页 |
| 2.1.1 CTI技术 | 第14-16页 |
| 2.1.2 SCE技术 | 第16-17页 |
| 2.2 HADOOP相关技术 | 第17-19页 |
| 2.2.1 Hadoop介绍 | 第17-19页 |
| 2.2.2 HDFS | 第19页 |
| 2.2.3 Hive | 第19页 |
| 2.3 本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 个性化定制菜单系统的设计 | 第20-35页 |
| 3.1 需求分析 | 第20-24页 |
| 3.1.1 系统现状的问题分析 | 第20-22页 |
| 3.1.2 需求整理 | 第22-24页 |
| 3.2 总体设计 | 第24-25页 |
| 3.2.1 个性化默认菜单数据挖掘需求 | 第24页 |
| 3.2.2 个性化IVR自助功能需求 | 第24页 |
| 3.2.3 个性化定制菜单维护需求 | 第24-25页 |
| 3.2.4 中间件需求 | 第25页 |
| 3.2.5 用户数据分析需求 | 第25页 |
| 3.3 设计约束 | 第25页 |
| 3.3.1 遵循标准 | 第25页 |
| 3.3.2 硬件限制 | 第25页 |
| 3.4 个性化IVR自助功能设计 | 第25-28页 |
| 3.4.1 系统接入方式 | 第25-27页 |
| 3.4.2 个性化定制菜单系统接入设计 | 第27页 |
| 3.4.3 个性化定制菜单主流程设计 | 第27-28页 |
| 3.5 个性化定制菜单维护设计 | 第28-31页 |
| 3.5.1 个性化定制菜单自助业务受理流程设计 | 第28-29页 |
| 3.5.2 人工座席定制个性化菜单功能设计 | 第29-30页 |
| 3.5.3 网上客服定制个性化菜单功能设计 | 第30-31页 |
| 3.6 中间件接口设计 | 第31-32页 |
| 3.6.1 DtProxy接口 | 第31页 |
| 3.6.2 个性化定制菜单开通与取消接口 | 第31-32页 |
| 3.7 数据分析平台 | 第32-34页 |
| 3.7.1 基本架构设计 | 第32-33页 |
| 3.7.2 数据分析平台的部署 | 第33-34页 |
| 3.8 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 基于用户行为的个性化默认菜单数据挖掘 | 第35-54页 |
| 4.1 数据挖掘介绍 | 第35-36页 |
| 4.2 问题定义 | 第36-38页 |
| 4.3 数据准备 | 第38-41页 |
| 4.3.1 数据来源 | 第38页 |
| 4.3.2 数据选取 | 第38-39页 |
| 4.3.3 数据预处理 | 第39-41页 |
| 4.4 基于OracleSQL的数据挖掘 | 第41-48页 |
| 4.4.1 K-Means聚类算法 | 第41-42页 |
| 4.4.2 模型定义 | 第42-43页 |
| 4.4.3 K-Means聚类算法实现 | 第43-46页 |
| 4.4.4 算法应用 | 第46-48页 |
| 4.5 结果解释和评估 | 第48-53页 |
| 4.5.1 结果解释 | 第48-52页 |
| 4.5.2 结果评估 | 第52-53页 |
| 4.6 本章小结 | 第53-54页 |
| 第五章 个性化定制菜单系统的实现与优化 | 第54-67页 |
| 5.1 个性化IVR自动功能实现 | 第54-56页 |
| 5.1.1 个性化菜单功能接入呼叫中心平台 | 第54-55页 |
| 5.1.2 标准10086与个性化定制菜单系统互转实现 | 第55-56页 |
| 5.1.3 SCE个性化菜单主流程实现 | 第56页 |
| 5.2 个性化定制菜单维护功能实现 | 第56-58页 |
| 5.2.1 人工座席定制个性化菜单功能实现 | 第56-57页 |
| 5.2.2 网上客服定制个性化菜单功能实现 | 第57-58页 |
| 5.4 中间件接口实现 | 第58-59页 |
| 5.5 用户数据分析实现 | 第59-63页 |
| 5.5.1 自助转人工数据分析展示 | 第62页 |
| 5.5.2 重复拨打数据分析展示 | 第62-63页 |
| 5.5.3 客户细分数据分析展示 | 第63页 |
| 5.6 个性化定制菜单系统的优化 | 第63-66页 |
| 5.6.1 数据采集工具优化 | 第63-64页 |
| 5.6.2 个性化默认菜单数据挖掘模型优化 | 第64-65页 |
| 5.6.3 中间件接口优化 | 第65-66页 |
| 5.7 本章小结 | 第66-67页 |
| 第六章 主要结论和展望 | 第67-71页 |
| 6.1 研究结论 | 第67-69页 |
| 6.2 未来展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |