基于ITSS的IT服务管理系统应用研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 论文主要工作 | 第15-16页 |
| 2 IT服务管理理论概述 | 第16-24页 |
| 2.1 IT服务管理理论研究 | 第16-19页 |
| 2.1.1 IT服务的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 ITSM定义 | 第16-17页 |
| 2.1.3 ITIL产生及其发展 | 第17-18页 |
| 2.1.4 其它IT管理理论 | 第18-19页 |
| 2.2 ITSS与其它ITSM理论的对比研究 | 第19-21页 |
| 2.2.1 ITSS体系的主要内容 | 第19-20页 |
| 2.2.2 ITSS运维服务能力成熟度模型 | 第20页 |
| 2.2.3 ITSS与其它IT管理理论的对比 | 第20-21页 |
| 2.3 主流ITSM模型分析 | 第21-24页 |
| 2.3.1 HP ITSM参考模型 | 第21-22页 |
| 2.3.2 CA ESM方法论模型 | 第22页 |
| 2.3.3 IBM IRMA加速器包 | 第22-23页 |
| 2.3.4 Microsoft MOF框架 | 第23-24页 |
| 3 XY公司IT服务管理现状和问题分析 | 第24-31页 |
| 3.1 我国IT服务管理应用现状 | 第24-25页 |
| 3.2 XY公司IT服务管理现状 | 第25-29页 |
| 3.2.1 公司概况 | 第25-26页 |
| 3.2.2 面临的业务挑战 | 第26页 |
| 3.2.3 IT服务管理现状 | 第26-29页 |
| 3.3 亟需解决的问题 | 第29-31页 |
| 4 XY公司IT服务管理系统实施与应用 | 第31-51页 |
| 4.1 IT服务管理体系建设 | 第31-36页 |
| 4.1.1 管理层重视和参与 | 第31页 |
| 4.1.2 设立IT服务运营机构 | 第31-33页 |
| 4.1.3 开展职位体系梳理工作 | 第33页 |
| 4.1.4 多部门协作推进 | 第33-34页 |
| 4.1.5 加强KPI指标考核管理 | 第34页 |
| 4.1.6 利用PDCA方法改进IT服务能力 | 第34-35页 |
| 4.1.7 项目实施里程碑 | 第35-36页 |
| 4.2 服务台职能建设 | 第36-38页 |
| 4.2.1 服务台目的 | 第36-37页 |
| 4.2.2 服务台的主要内容 | 第37页 |
| 4.2.3 服务台的模式选择 | 第37页 |
| 4.2.4 服务台KPI指标设置 | 第37-38页 |
| 4.3 事件管理流程 | 第38-43页 |
| 4.3.1 流程目的 | 第38-39页 |
| 4.3.2 流程的主要内容 | 第39-40页 |
| 4.3.3 流程概要设计 | 第40-42页 |
| 4.3.4 流程KPI指标设置 | 第42-43页 |
| 4.4 问题管理流程 | 第43-46页 |
| 4.4.1 流程目的 | 第43页 |
| 4.4.2 流程的主要内容 | 第43-44页 |
| 4.4.3 流程概要设计 | 第44-46页 |
| 4.4.4 流程KPI指标设置 | 第46页 |
| 4.5 配置管理流程 | 第46-48页 |
| 4.5.1 流程目的 | 第46页 |
| 4.5.2 流程的主要内容 | 第46-47页 |
| 4.5.3 流程概要设计 | 第47-48页 |
| 4.5.4 流程KPI指标设置 | 第48页 |
| 4.6 变更管理流程 | 第48-51页 |
| 4.6.1 流程目的 | 第48页 |
| 4.6.2 流程的主要内容 | 第48-49页 |
| 4.6.3 流程概要设计 | 第49-50页 |
| 4.6.4 流程KPI指标设置 | 第50-51页 |
| 5 实施效果评价与改进 | 第51-59页 |
| 5.1 实施效果与评价 | 第51-55页 |
| 5.1.1 IT服务能力管理持续改进 | 第51页 |
| 5.1.2 绩效KPI管理效果明显 | 第51-53页 |
| 5.1.3 通过资源整合提升工作效率 | 第53页 |
| 5.1.4 业务管理流程实现标准化运作 | 第53-55页 |
| 5.1.5 应急事件响应机制进一步建立健全 | 第55页 |
| 5.1.6 服务交付质量和客户满意度显著提高 | 第55页 |
| 5.1.7 合同SLA达成得到更好的保障 | 第55页 |
| 5.2 实施问题和影响因素分析 | 第55-58页 |
| 5.2.1 实施中的主要问题 | 第55-57页 |
| 5.2.2 主要影响因素分析 | 第57-58页 |
| 5.3 后续改进建议 | 第58-59页 |
| 6 总结与展望 | 第59-62页 |
| 6.1 总结 | 第59-60页 |
| 6.1.1 论文工作回顾 | 第59页 |
| 6.1.2 结论 | 第59-60页 |
| 6.1.3 研究之不足 | 第60页 |
| 6.2 与以前论文的不同之处 | 第60页 |
| 6.3 进一步研究方向 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
