客户关系管理在电信行业的应用研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 插图与附表及公式清单 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 论文选题目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外现状 | 第10-16页 |
| 1.2.1 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.2 国内应用现状 | 第14-16页 |
| 1.3 论文研究的主要内容 | 第16-18页 |
| 2 客户关系管理的内涵 | 第18-31页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第18页 |
| 2.2 客户关系管理研究的主要内容 | 第18-31页 |
| 2.2.1 企业管理理念的研究 | 第18-20页 |
| 2.2.2 企业新的运作模式的研究 | 第20-22页 |
| 2.2.3 客户关系管理应用系统的研究 | 第22-23页 |
| 2.2.4 企业组织再造与业务重组的研究 | 第23-25页 |
| 2.2.5 CRM应用中的业务流程研究 | 第25-29页 |
| 2.2.6 客户关系管理与企业核心竞争力的研究 | 第29-31页 |
| 3 客户关系管理的体系架构 | 第31-36页 |
| 3.1 CRM的主要类型 | 第31-32页 |
| 3.1.1 操作层次的CRM | 第31页 |
| 3.1.2 接触层次的CRM | 第31页 |
| 3.1.3 分析层次的CRM | 第31-32页 |
| 3.2 客户关系管理的概念架构分析 | 第32页 |
| 3.3 客户关系管理的体系组件 | 第32-33页 |
| 3.3.1 客户关系管理的商业管理策略 | 第32-33页 |
| 3.3.2 客户关系管理的实施技术 | 第33页 |
| 3.4 客户关系管理的模块结构 | 第33-34页 |
| 3.5 客户关系管理的工作流程分析 | 第34页 |
| 3.6 客户关系管理的层次结构图 | 第34页 |
| 3.7 CRM的企业实施模型 | 第34-36页 |
| 4 基于电信历史数据集上的顾客购买趋势研究 | 第36-53页 |
| 4.1 问题产生的背景 | 第36页 |
| 4.1.1 市场需求的驱动 | 第36页 |
| 4.1.2 分析型CRM系统建设的需要 | 第36页 |
| 4.2 研究基础概述 | 第36-39页 |
| 4.2.1 客户细分方法 | 第37-38页 |
| 4.2.2 据挖掘算法 | 第38-39页 |
| 4.2.3 统计学方法 | 第39页 |
| 4.3 系统总体结构 | 第39-42页 |
| 4.3.1 基础信息库 | 第40页 |
| 4.3.2 数据仓库 | 第40-41页 |
| 4.3.3 知识库 | 第41页 |
| 4.3.4 模型库 | 第41-42页 |
| 4.4 基于客户细分基础之上的顾客属性集合讨论 | 第42-43页 |
| 4.4.1 顾客属性集合 | 第42-43页 |
| 4.4.2 顾客属性的分类 | 第43页 |
| 4.5 用聚类和预测分析方法实现顾客属性域的划分 | 第43-44页 |
| 4.6 产品-顾客属性域依赖度分析方法 | 第44-46页 |
| 4.7 顾客购买趋势分析模式 | 第46-53页 |
| 4.7.1 数据库逻辑模型 | 第46-50页 |
| 4.7.2 顾客购买趋势量化模型 | 第50-52页 |
| 4.7.3 数据预处理和数据更新策略 | 第52-53页 |
| 5 总结 | 第53-55页 |
| 5.1 已完成的工作 | 第53-54页 |
| 5.2 研究中存在的局限性说明 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56页 |
