联通公司客户关系管理研究
| 第一章 绪 论 | 第6-9页 |
| 1.1 论文的研究背景与意义 | 第6-7页 |
| 1.2 本文研究目的及内容 | 第7-9页 |
| 第二章 联通公司的客户关系管理现状 | 第9-20页 |
| 2.1 中国电信市场的现状及发展趋势 | 第9-14页 |
| 2.1.1 中国电信市场的竞争环境分析 | 第9-12页 |
| 2.1.2 CRM是我国电信企业的必然选择 | 第12-14页 |
| 2.2 联通公司客户关系管理现状 | 第14-20页 |
| 2.2.1 联通公司现状 | 第14-18页 |
| 2.2.2 联通公司客户关系管理现状 | 第18-20页 |
| 第三章 联通公司CRM问题的理论剖析 | 第20-41页 |
| 3.1 客户关系管理概念 | 第20-24页 |
| 3.1.1 客户的定义 | 第20-21页 |
| 3.1.2 关系定义 | 第21-22页 |
| 3.1.3 客户关系管理概念 | 第22-24页 |
| 3.2 客户关系管理能为企业带来的价值 | 第24-25页 |
| 3.3 客户关系管理的核心理论 | 第25-35页 |
| 3.3.1 客户关系管理的基本理论 | 第25-31页 |
| 3.3.2 客户关系生命周期理论 | 第31-32页 |
| 3.3.3 客户终生价值 | 第32页 |
| 3.3.4 客户满意度与忠诚度 | 第32-35页 |
| 3.4 联通公司客户关系管理问题分析 | 第35-41页 |
| 3.4.1 经营策略方面问题分析 | 第35-39页 |
| 3.4.2 信息系统平台问题分析 | 第39-41页 |
| 第四章 联通公司客户关系管理的解决方案 | 第41-53页 |
| 4.1 转变经营理念 | 第41-44页 |
| 4.1.1 创造“以客户满意为中心”的企业文化 | 第41-42页 |
| 4.1.2 从客户接触点开始，实行全员营销 | 第42页 |
| 4.1.3 整合客户渠道 | 第42-43页 |
| 4.1.4 加强对员工的激励和培养 | 第43-44页 |
| 4.1.5 建立合作伙伴 | 第44页 |
| 4.2 大客户管理 | 第44-53页 |
| 4.2.1 建立分析型CRM系统 | 第45-47页 |
| 4.2.2 客户分类 | 第47-48页 |
| 4.2.3 用户竞争策略 | 第48-53页 |
| 结 论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 论文摘要 | 第56-59页 |
| ABSTRACT | 第59页 |
| 致 谢 | 第62页 |
