| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第10-11页 |
| 1.2 本研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容与论文结构 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 论文结构 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1 服务保证 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务保证的含义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务保证的类型 | 第15页 |
| 2.1.3 服务保证的维度 | 第15-17页 |
| 2.1.4 服务保证的效应 | 第17页 |
| 2.2 顾客情绪 | 第17-19页 |
| 2.2.1 顾客情绪的含义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客情绪的维度与测量 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客满意预期 | 第19-20页 |
| 2.4 服务保证与顾客情绪及顾客满意预期的关系 | 第20-22页 |
| 第3章 研究模型与假设 | 第22-27页 |
| 3.1 研究模型 | 第22-23页 |
| 3.2 研究假设 | 第23-27页 |
| 第4章 问卷设计与调查 | 第27-37页 |
| 4.1 变量测量 | 第27-29页 |
| 4.2 问卷设计 | 第29页 |
| 4.3 问卷样本及数据收集 | 第29-30页 |
| 4.4 数据分析方法 | 第30-31页 |
| 4.5 问卷前测 | 第31-37页 |
| 4.5.1 服务保证问卷的信度和效度 | 第31-34页 |
| 4.5.2 顾客情绪问卷的信度和效度 | 第34-37页 |
| 第5章 数据统计与分析 | 第37-52页 |
| 5.1 数据的描述性统计 | 第37-39页 |
| 5.1.1 样本概况 | 第37页 |
| 5.1.2 描述性统计分析 | 第37-39页 |
| 5.2 量表信度与效度分析 | 第39-44页 |
| 5.2.1 服务保证问卷的信度和效度 | 第39-42页 |
| 5.2.2 顾客情绪问卷的信度和效度 | 第42-44页 |
| 5.3 相关分析 | 第44-45页 |
| 5.4 回归分析 | 第45-52页 |
| 5.4.1 服务保证各属性对积极情绪的回归分析 | 第45-46页 |
| 5.4.2 服务保证各属性对消极情绪的回归分析 | 第46-47页 |
| 5.4.3 服务保证各属性对满意预期的回归分析 | 第47-48页 |
| 5.4.4 顾客情绪对满意预期的回归分析 | 第48-49页 |
| 5.4.5 顾客情绪的中介效应检验 | 第49-50页 |
| 5.4.6 假设检验结果 | 第50-52页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第52-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-54页 |
| 6.1.1 服务保证各属性与积极情绪的关系 | 第52页 |
| 6.1.2 服务保证各属性与消极情绪的关系 | 第52-53页 |
| 6.1.3 服务保证各属性与满意预期的关系 | 第53页 |
| 6.1.4 顾客情绪与满意预期的关系 | 第53-54页 |
| 6.2 管理启示 | 第54-55页 |
| 6.2.1 充分整合内外资源,发挥服务保证的作用 | 第54页 |
| 6.2.2 挖掘服务保证潜力,提升顾客的积极情绪 | 第54页 |
| 6.2.3 合理设计服务保证,降低顾客的消极情绪 | 第54-55页 |
| 6.2.4 关注顾客实际需求,鼓励顾客的自我参与 | 第55页 |
| 6.2.5 重视一线员工的授权与培训,提高顾客的满意度 | 第55页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第55-58页 |
| 6.3.1 研究局限 | 第56页 |
| 6.3.2 研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |