| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 本文研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 本文创新点 | 第12-13页 |
| 2 相关理论基础综述 | 第13-23页 |
| 2.1 服务质量的研究 | 第13-15页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 服务质量的维度 | 第13-14页 |
| 2.1.3 服务质量的测量模型 | 第14-15页 |
| 2.2 物流服务质量的研究 | 第15-18页 |
| 2.2.1 物流服务质量的定义 | 第15页 |
| 2.2.2 物流服务质量的维度及测评 | 第15-17页 |
| 2.2.3 电子商务环境下的物流服务质量的研究 | 第17页 |
| 2.2.4 跨境电子商务及其物流的研究 | 第17-18页 |
| 2.3 跨境电子商务快递物流服务质量 | 第18-22页 |
| 2.3.1 快递服务的定义和流程 | 第18页 |
| 2.3.2 跨境电子商务的定义及流程 | 第18-19页 |
| 2.3.3 跨境电子商务的模式 | 第19页 |
| 2.3.4 目前我国的跨境电商快递物流的主要模式和现状 | 第19-20页 |
| 2.3.5 B2C跨境电子商务快递物流服务的现状 | 第20-21页 |
| 2.3.6 B2C跨境电子商务快递物流服务质量的界定 | 第21页 |
| 2.3.7 B2C跨境电子商务快递物流服务质量的测量 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 3 B2C跨境电子商务快递物流服务质量评价维度选择过程 | 第23-32页 |
| 3.1 评价维度选择的基本思路 | 第23-26页 |
| 3.1.1 SERVQUAL模型简介 | 第23-24页 |
| 3.1.2 LSQ物流服务质量模型简介 | 第24-25页 |
| 3.1.3 B2C跨境电商快递物流的要求及特点 | 第25-26页 |
| 3.2 维度的调整 | 第26-27页 |
| 3.3 各维度内指标的选择 | 第27-28页 |
| 3.4 初始评价维度及指标含义 | 第28-30页 |
| 3.5 问卷的设计和发放 | 第30-31页 |
| 3.5.1 调查问卷的设计 | 第30-31页 |
| 3.5.2 调查问卷的发放 | 第31页 |
| 3.6 本章小结 | 第31-32页 |
| 4 B2C跨境电子商务快递物流服务质量评价维度的检验 | 第32-48页 |
| 4.1 检验方法概述 | 第32-33页 |
| 4.1.1 描述性统计分析 | 第32页 |
| 4.1.2 相关性分析 | 第32页 |
| 4.1.3 信度和效度分析 | 第32页 |
| 4.1.4 探索性因子分析 | 第32页 |
| 4.1.5 回归分析 | 第32-33页 |
| 4.2 问卷的描述性统计分析 | 第33-36页 |
| 4.2.1 个人基本信息 | 第33-35页 |
| 4.2.2 B2C跨境网络购物行为 | 第35-36页 |
| 4.3 评价指标的纯化 | 第36-40页 |
| 4.3.1 服务的可得性维度的纯化 | 第36页 |
| 4.3.2 时间性维度的纯化 | 第36-37页 |
| 4.3.3 可靠性维度的纯化 | 第37-38页 |
| 4.3.4 经济性维度的纯化 | 第38-39页 |
| 4.3.5 员工素质维度的纯化 | 第39-40页 |
| 4.4 信度和效度分析 | 第40-41页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第40页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第40-41页 |
| 4.5 探索性因子分析 | 第41-43页 |
| 4.6 回归分析 | 第43-47页 |
| 4.7 本章小结 | 第47-48页 |
| 5 B2C跨境电子商务快递物流服务质量维度构成的实例应用 | 第48-54页 |
| 5.1 应用实例概述 | 第48-49页 |
| 5.1.1 天猫国际概述 | 第48-49页 |
| 5.1.2 天猫国际物流概述 | 第49页 |
| 5.2 天猫国际物流服务质量分析 | 第49-51页 |
| 5.3 天猫国际物流服务质量改进建议 | 第51-53页 |
| 5.3.1 保持在服务的可得性和可靠性上的优势，持续改进 | 第51-52页 |
| 5.3.2 稳步提升在员工素质方面的质量 | 第52页 |
| 5.3.3 重点改善在经济性和时间性维度的物流服务质量 | 第52-53页 |
| 5.4 本章小结 | 第53-54页 |
| 6 结论 | 第54-56页 |
| 6.1 研究的结论 | 第54页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第54-55页 |
| 6.3 未来的展望 | 第55-56页 |
| 主要参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 攻读硕士期间论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
