| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第13-26页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.1 大众旅游时代旅游服务需求多样化 | 第13页 |
| 1.1.2 游客对旅游服务水平要求越来越高 | 第13-14页 |
| 1.1.3 旅游景区服务管理水平令人堪忧 | 第14页 |
| 1.1.4 旅游景区服务补救体系缺乏规范 | 第14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第14-15页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第15-16页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第16-23页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第16-20页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第20-22页 |
| 1.3.3 国内外研究述评 | 第22-23页 |
| 1.4 研究内容和研究方法 | 第23-26页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第23页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第23-25页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第25-26页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第26-33页 |
| 2.1 相关概念 | 第26-29页 |
| 2.1.1 服务 | 第26-27页 |
| 2.1.2 服务失误 | 第27-28页 |
| 2.1.3 服务补救 | 第28-29页 |
| 2.2 理论基础 | 第29-33页 |
| 2.2.1 归因理论 | 第29页 |
| 2.2.2 公平理论 | 第29-30页 |
| 2.2.3 服务金三角理论 | 第30-31页 |
| 2.2.4 全面质量管理理论 | 第31-33页 |
| 3 旅游景区服务失误及服务补救分析 | 第33-42页 |
| 3.1 旅游景区服务的特点 | 第33-34页 |
| 3.2 旅游景区服务的流程 | 第34-35页 |
| 3.2.1 根据游览时间划分 | 第34-35页 |
| 3.2.2 根据功能性流程划分 | 第35页 |
| 3.3 旅游景区服务失误 | 第35-38页 |
| 3.3.1 旅游景区服务失误的原因 | 第36-37页 |
| 3.3.2 旅游景区服务失误的类型 | 第37-38页 |
| 3.3.3 旅游景区服务失误的影响 | 第38页 |
| 3.4 旅游景区服务补救 | 第38-42页 |
| 3.4.1 旅游景区服务补救的特点 | 第39-40页 |
| 3.4.2 旅游景区服务补救的方法 | 第40-42页 |
| 4 旅游景区PDCA服务补救管理体系的构建 | 第42-62页 |
| 4.1 PDCA服务补救管理模型 | 第42-43页 |
| 4.2 旅游景区服务补救预警系统 | 第43-51页 |
| 4.2.1 旅游景区服务失误风险度FMEA判别 | 第44-47页 |
| 4.2.2 旅游景区服务失误风险度判别过程 | 第47-50页 |
| 4.2.3 旅游景区服务失误的预防 | 第50-51页 |
| 4.3 旅游景区服务补救执行系统 | 第51-55页 |
| 4.3.1 旅游景区服务补救执行原则 | 第51-52页 |
| 4.3.2 旅游景区服务补救执行流程 | 第52-54页 |
| 4.3.3 旅游景区服务补救执行预期效果 | 第54-55页 |
| 4.4 旅游景区服务补救反馈系统 | 第55-58页 |
| 4.4.1 旅游景区服务补救反馈信息的收集与处理 | 第55-56页 |
| 4.4.2 旅游景区服务补救反馈信息的运用 | 第56-57页 |
| 4.4.3 旅游景区服务补救反馈预期效果 | 第57-58页 |
| 4.5 旅游景区服务补救改进系统 | 第58-62页 |
| 4.5.1 基于失误类型的服务补救改进 | 第58-59页 |
| 4.5.2 基于严重程度的服务补救改进 | 第59-60页 |
| 4.5.3 基于反馈结果的服务补救改进 | 第60-62页 |
| 5 旅游景区服务补救质量评估分析—以焦作云台山为例 | 第62-76页 |
| 5.1 研究对象 | 第62-63页 |
| 5.2 问卷设计及数据收集 | 第63-69页 |
| 5.2.1 旅游景区服务补救质量评价量表设计 | 第63-66页 |
| 5.2.2 问卷发放与收集 | 第66-67页 |
| 5.2.3 信度与效度分析 | 第67-69页 |
| 5.3 数据分析 | 第69-75页 |
| 5.3.1 描述性统计分析 | 第69-71页 |
| 5.3.2 集对势和同异反态势分析 | 第71-74页 |
| 5.3.3 综合水平分析 | 第74-75页 |
| 5.4 云台山风景区服务补救质量分析 | 第75-76页 |
| 6 旅游景区服务补救措施建议 | 第76-80页 |
| 6.1 落实预警工作，制定预警方案 | 第76-77页 |
| 6.2 提高员工素质，授权一线员工 | 第77-78页 |
| 6.3 建立反馈通道，主动征求建议 | 第78-79页 |
| 6.4 建立整改制度，告知改进情况 | 第79-80页 |
| 7 结论与展望 | 第80-84页 |
| 7.1 结论及创新之处 | 第80-82页 |
| 7.1.1 主要结论 | 第80-81页 |
| 7.1.2 创新之处 | 第81-82页 |
| 7.2 研究不足及展望 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-88页 |
| 附录 | 第88-90页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第90-91页 |
| 致谢 | 第91页 |