| 摘要 | 第9-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.2 研究内容与意义 | 第14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 相关概念界定 | 第14-17页 |
| 1.3.1 服务失误 | 第14-15页 |
| 1.3.2 服务补救 | 第15-16页 |
| 1.3.3 补救效果 | 第16-17页 |
| 1.3.4 高校图书馆 | 第17页 |
| 1.4 研究对象 | 第17-18页 |
| 1.5 研究思路与研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-34页 |
| 2.1 服务补救效果的影响因素研究 | 第20-24页 |
| 2.1.1 服务失误因素 | 第20-22页 |
| 2.1.2 服务补救维度 | 第22-23页 |
| 2.1.3 补救过程中用户的感知公平 | 第23页 |
| 2.1.4 用户个体因素 | 第23-24页 |
| 2.1.5 其他因素 | 第24页 |
| 2.2 非营利组织中的服务补救研究 | 第24-33页 |
| 2.2.1 其他非营利组织中的服务补救研究 | 第24-25页 |
| 2.2.2 图书馆服务补救研究 | 第25-31页 |
| 2.2.3 图书馆服务补救研究的现有不足 | 第31-33页 |
| 2.3 相关研究小结 | 第33-34页 |
| 第3章 研究设计 | 第34-50页 |
| 3.1 理论基础 | 第34-36页 |
| 3.1.1 关系营销理论 | 第34页 |
| 3.1.2 归因理论 | 第34-35页 |
| 3.1.3 感知公平理论 | 第35-36页 |
| 3.2 研究框架与研究假设 | 第36-37页 |
| 3.3 测量项目的编制 | 第37-47页 |
| 3.3.1 用户基本信息问项 | 第37页 |
| 3.3.2 图书馆服务失误类型的划分 | 第37-40页 |
| 3.3.3 失误归因的划分 | 第40-41页 |
| 3.3.4 用户与图书馆关系质量测量项目的提取 | 第41-42页 |
| 3.3.5 失误严重程度测量项目的提取 | 第42页 |
| 3.3.6 用户负面情绪测量项目的提取 | 第42-43页 |
| 3.3.7 图书馆服务补救维度测量项目的提取 | 第43-44页 |
| 3.3.8 感知公平测量项目的提取 | 第44-45页 |
| 3.3.9 用户参与测量项目的提取 | 第45-46页 |
| 3.3.10 服务补救效果测量项目的提取 | 第46-47页 |
| 3.4 数据收集方法 | 第47-48页 |
| 3.4.1 数据收集方法的选择 | 第47-48页 |
| 3.4.2 问卷设计的基本思路 | 第48页 |
| 3.4.3 问项设计 | 第48页 |
| 3.5 数据分析方法 | 第48-50页 |
| 第4章 调查研究过程与数据分析 | 第50-82页 |
| 4.1 预调研 | 第50-61页 |
| 4.1.1 问项设计与表达的修正 | 第50页 |
| 4.1.2 项目分析 | 第50-55页 |
| 4.1.3 CICT及信度检验 | 第55-57页 |
| 4.1.4 效度分析 | 第57-61页 |
| 4.2 正式调研 | 第61-74页 |
| 4.2.1 用户个体特征的描述性统计分析 | 第62-63页 |
| 4.2.2 用户经历的服务失误类型与失误归因情况描述 | 第63页 |
| 4.2.3 差异性分析 | 第63-67页 |
| 4.2.4 信度分析 | 第67-68页 |
| 4.2.5 项目组合 | 第68-69页 |
| 4.2.6 收敛效度分析 | 第69-70页 |
| 4.2.7 结构方程模型拟合 | 第70-74页 |
| 4.3 假设验证 | 第74-77页 |
| 4.4 结果分析 | 第77-81页 |
| 4.5 本章小结 | 第81-82页 |
| 第5章 对策及建议 | 第82-86页 |
| 5.1 引导用户对服务失误作合理归因 | 第82页 |
| 5.2 注重与读者培养良好的关系，引导用户参与补救 | 第82-83页 |
| 5.3 尽量减轻失误严重性，安抚用户负面情绪 | 第83-84页 |
| 5.4 做好服务补救工作，侧重提供实质补救 | 第84-86页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第86-90页 |
| 6.1 研究内容总结 | 第86页 |
| 6.2 研究结论 | 第86-87页 |
| 6.3 研究新意 | 第87页 |
| 6.4 研究不足 | 第87-88页 |
| 6.5 研究展望 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-100页 |
| 附录1 预调研问卷 | 第100-104页 |
| 附录2 正式调研问卷 | 第104-108页 |
| 致谢 | 第108-110页 |
| 读研期间发表论文情况 | 第110页 |